Teoría de las Expectativas
sugiere que los clientes conforman sus expectativas al respecto del desempeño de las características del producto o servicio antes de realizarla compra. Una vez que seproduce dicha compra y se usa el producto o servicio, el cliente compara las
expectativas de las características deéstos de con el desempeño real al respecto, usando una clasificación del tipo “mejorque” o “peor que”. Se produce una disconformidad positiva si el producto o servicio es mejor de lo esperado mientras que una disconformidad negativa se produce
cuando el producto o servicio es peor delo esperado. Una simple confirmación de las expectativas seproduce cuando el desempeño del producto o servicio es tal y como se
esperaba. La satisfacción del cliente se espera que aumente cuando lasdisconformidades positivas aumentan (Liljander y Strandvik 1995).
Por ejemplo, un trabajador podría estar dispuesto a trabajar intensamente por cumplir la meta de venta o producción de la empresa; afin de obtener un ascenso, un pago elevado, un bono, un viaje, reconocimiento honorífico, etc.
Pirámide de Maslow
La pirámide de Maslow, o jerarquía de las necesidades humanas, es una teoríapsicológica propuesta por Abraham Maslow en su obra Una teoría sobre la motivación humana (en inglés, A Theory of Human Motivation) de 1943, que posteriormente amplió. Obtuvo una importante notoriedad, no sóloen el campo de la psicología sino en el ámbito empresarial del marketing o la publicidad.1 Maslow formula en su teoría una jerarquía de necesidades humanas y defiende que conforme se satisfacen lasnecesidades más básicas (parte inferior de la pirámide), los seres humanos desarrollan necesidades y deseos más elevados (parte superior de la pirámide
la teoría más conocida de la motivación es lajerarquía de necesidades de Abraham Maslow. Él presenta la hipótesis de que dentro de todo ser humano existe una jerarquía de las siguientes cinco necesidades.
Fisiológicas: incluye el hambre, la...
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