Teoria de cero defectos

''PRINCIPIOS ABSOLUTOS DE LA CALIDAD''

Norteamericano, creador del concepto “cero defectos”(CD) es uno de los grandes en el tema de la administración de la calidad y uno de los más famosos consultores de empresas. Fue director de calidad en la International Telephone and Telegraph (ITT), donde desarrollo y aplico las bases de su método.

//De acuerdo con Crosby existen tres componentesbásicos para establecer y operar programas de solución de problemas y mejoramiento de calidad: //

a. Cuatro fundamentos (mutuamente complementarios)

• Pleno involucramiento de la dirección
• Administración profesional de la calidad
• Programas originales
• Reconocimiento

b. Cinco principios de la dirección por calidad

• Calidad significa cumplir los requisitos de funcionamiento delproducto; no es elegancia, no es lujo, mera belleza o un precio alto.
• No existen problemas de calidad , los problemas surgen por mala calidad o falta de ella.
• No existen ahorros al sacrificar la calidad .
• La única medida de desempeño es el costo de calidad.
• El único estándar de desempeño es de Cero Defectos.

Crosby no es muy teórico y plantea una serie de puntos que citaremos másadelante, similares en algunos casos a los 14 puntos o pasos recomendamos por el doctor Deming. El desarrolló un concepto denominado los “Absolutos de la calidad total. Aunque su principal aportación al mundo de la Calidad Total es “el Diagrama de Proceso”

Principios absolutos de la calidad de Crosby

1º La calidad se define como cumplimiento de requisitos
2º El sistema de calidad es la prevención ,hacer bien las cosas desde la primera vez.
3º El estándar de realización es cero defectos
4º La medida de la calidad es el precio del incumplimiento

En lo que respecta a la dirección, “estableció” un modelo que él llama de “administración preventiva” y Definió como sistema estándar el medir Todo trabajo es un proceso

Es necesario hacer notar que, otra vez, se da importancia a ladefinición de la “misión” de la empresa, cosa que en México no se hace con frecuencia y mucho menos, se revisa esa misión que expresa la razón de ser de una organización y contesta a la pregunta: “ Para que estamos aquí ”.

Por otra parte, establece cuales son las //empresas permanentemente exitosas y da como características las que a continuación se enuncian: //

~- “Las personas hacen bien su trabajorutinariamente”..
~- “El crecimiento es firme y con utilidades”.
~- “Se anticipan las necesidades del cliente”..
~- “El cambio se planea y se aprovecha”..
~- “El personal está orgulloso de trabajar aquí”..

Los catorce pasos de Crosby

Paso 1. Compromiso en la dirección

Un agente de cambio corporativo (gerente de calidad, consultor externo o algún ejecutivo importante) debeconvencer a la cabeza operativa de la empresa (como el director general) de que:
a) La calidad es gratis.
b) La no calidad (defectos y errores) consume (cuesta) anualmente entre el 10 y el 20% de los ingresos por venta.
c) Este costo pueda abatirse al 10% sobre ventas en los primeros 12 meses del programa y hasta el 3% a largo plazo.

d) El director general es tan responsable de la calidad de laempresa, como de la rentabilidad, de las estrategias de mercadeo, de la productividad o de la imagen corporativa.

Paso 2. Equipo para el mejoramiento de la calidad

Una vez que el director general tiene conciencia de lo anterior convoca a sus directores de área para que:
a) Definan la calidad en la empresa.
b) Rectifiquen su actitud ante los defectos y errores de calidad.
c) Proporcionenalgunos subalternos (tercer nivel: gerentes) para integrar el equipo interdisciplinario de mejoría de calidad.
d) Participen en la implantación del resto del programa.

Paso 3. Medición

En este paso deben definirse medidores concretos de la calidad; primero a nivel corporativo, después por áreas y, finalmente, medidores departamentales. Cada medidor recibirá amplia publicidad y será el...