Teoria de colas de espera TP2



Trabajo Práctico II – Dirección de Operaciones

Pregunta #1 (15 puntos)
Supongamos que están trabajando como consultores para una línea aérea que realiza vuelos ejecutivos de corto alcance (inferiores a 500 km) de tipo “taxi aéreo”. Dado el segmento de mercado al que se apunta, la aerolínea ofrece alta calidad de servicio desde el momento del check-in (con esperas muy breves), hasta elcatering ofrecido en vuelo, espacio entre asientos, etc.
Desafortunadamente, el último trimestre no fue bueno financieramente para la aerolínea, y se decidió lanzar un programa de reducción de costos. Un estudio del área de check-in mostró una utilización de los agentes de alrededor de 65%. La cantidad de agentes suele ser entre 3 y 4 en ese área. En la última reunión del grupo encargado de lareestructuración, se hizo una propuesta para reducir el staff del check-in, de tal manera de elevar la utilización a un 95%, reduciendo la cantidad de agentes a 1 o 2. La razón esgrimida para la reducción fue que la empresa no puede manejarse con esos bajos niveles de productividad en épocas de crisis. ¿Qué opinan de la propuesta de reducción de personal? ¿Cuáles serían las implicancias de tal medida?¿Apoyarían o no la iniciativa? Justificar.

Considerando el supuesto que los agentes en el área de check-in sean 3 en lugar de 4 y dado que cada uno tiene una productividad o utilización del 65%, y un tiempo improductivo de 35% propondríamos reducir esa cantidad dejando solo 2 agentes.
Con este esquema se repartiría la utilización del agente que no estará presente en el área de check-in en los2 restantes, aumentando su utilización al 97,5% de acuerdo al siguiente gráfico:
 
Representación Grafica
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 













 
 



Esquema Actual


Nuevo Esquema
 
 













 
 





 

 

 


2,50%

2,50%
 
 
Tiempo improductivo


35%

35%

35%


 

 
 
 



 

 

 

 

 
  



 

 

 

 

 
 
 
Tiempo de utilización


 

 

 

 

 
 
 






65%

65%

65%

97,50%

97,50%
 
 



 

 

 

 

 
 
 



 

 

 


 

 
 
 



 

 

 


 

 
 
 



 

 

 


 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Con el nuevo esquema propuesto, lograríamos subir lautilización de agentes al 97,5%, levemente superior a lo solicitado, aunque tanto con un 95% o 97,5% se estaría en ambos escenarios frente a un sistema inestable por estar sobre el 80% de utilización.
Con lo cual, nuestra recomendación sería no realizar esta modificación, no obstante y dado la crisis atravesada por la compañía aérea se podría considerar, siempre que se asuman las consecuencias queproducirá esta modificación porque estamos analizando una línea aérea de vuelos ejecutivos, los cuales son muy sensibles frente a una disminución en el servicio pudiendo acarrear pérdida de clientes.

Problema #2 (25 puntos)
El manager del call center de una gran compañía aérea necesita determinar el número óptimo de agentes que deberían contratarse. El call center atiende a pasajeros de negociosy turistas, tipificados como Business (B) y Leisure (L). Se ha determinado que las llamadas B arriban de acuerdo a un proceso Poisson con tasa 20 llamadas por hora. Al mismo tiempo, las llamadas L siguen un proceso Poisson con tasa 60 llamadas por hora. Hay dos tipos de operadores disponibles en el mercado de trabajo: High skill (H) y Average skill (A), los cuales difieren en cuanto a sushabilidades y velocidad para servir a los dos tipos de clientes. Los operadores H pueden servir a ambos tipos con un tiempo promedio de atención de 10 minutos por llamada, independientemente del tipo.
Los operadores A pueden atender sólo llamadas L, con un promedio de atención de 15 minutos por llamada. Asumir que los tiempos de atención están distribuidos exponencialmente.
El costo de contratar...