Teoria de colas

Universidad Nacional Autónoma de Honduras
Postgrado de la Facultad de Ciencias Económicas
“Maestría en Administración de Empresas”
Promoción XXIX
Administración de Operaciones

Aplicación del método de Teoría de Colas
Supermercado La Colonia

Presentado Por:

Tegucigalpa, MDC Honduras 23 de Julio de 2010

Contenido

Resumen Ejecutivo 3Introducción 4
I. Justificación 5
II. Objetivos 5
Objetivo General 5
Objetivos Específicos 5
III. Marco Teórico 5
a. Definición 5
b. Historia 6
c. Estructura 6
d. Características de la Teoría de Colas 6
1. Patrón de llegada de los clientes 7
2. Patrones de servicio de los servidores 7
3. Disciplina de cola 7
4. Capacidad del sistema 8
5. Número de canales del servicio8
6. Número de Etapas del Servicio 8
IV. Descripción General del sistema 9
Antecedentes de Supermercados La Colonia 9
MISION 9
VISION 9
V. Descripción del Proceso de Servicio de Supermercado La Colonia No.10 10
1. Patrón de llegada de los clientes 10
2. Patrones de servicio de los servidores 10
3. Disciplina de cola 10
4. Capacidad del sistema 11
5. Número decanales del servicio 11
6. Número de Etapas del Servicio 11
VI. Cálculos Matemáticos 12
Fórmulas 12
Datos 13
VII. Conclusiones 17
VIII. Bibliografía 18
Anexos 20
Tabla de muestras de servicio de Supermercado La Colonia 20
Caja # 1 20
Caja # 2 21
Caja # 3 22
Caja # 4 23

Resumen Ejecutivo
Minimizar los costos y maximizar las utilidades es un objetivo que se establece entodas las empresas para obtener la mayor rentabilidad posible. Un factor determinante para el logro de éste objetivo es el buen uso de los recursos para satisfacer las necesidades de los clientes.
“La Colonia” es un supermercado donde las personas encuentran una variedad considerable de productos, sin embargo, es común observar que en algunas horas del día, se realizan largas filas para elpago de los productos que llevan los clientes, lo que ocasiona incomodidad e incluso algunos consumidores se retiran sin adquirir los productos.
Para analizar este comportamiento se realizó el estudio matemático de líneas de espera -teoría de colas- en cuatro puntos de cobro (caja) del supermercado “La Colonia” No. 10, ubicado en el boulevard La Hacienda de Tegucigalpa.Mediante la aplicación del método, se observó que el comportamiento varía en cada caja, concentrándose en algunas una mayor demanda.
Los resultados obtenidos demuestran que aunque las instalaciones son adecuadas para brindar un buen servicio, existe una distribución anormal del mismo y que es conveniente realizar ajustes al sistema actual para lograr una mayor satisfacción en los clientes.Introducción

Frecuentemente podemos observar a personas que esperan ser atendidos para realizar diferentes tipos de operaciones en los supermercados, bancos, comidas rápidas, centros de atención sanitaria e incluso dentro de sus autos para el lavado de vehículos.
A este tipo de situación se le conoce como líneas de espera, filas de espera o colas y surge cuando se utilizan o comparten recursospara brindar el servicio requerido por los clientes.
La teoría de colas plantea una situación importante de estudiar ya que formula la base teórica del servicio que puede ofrecer un determinado recurso así como la forma óptima para potenciar el recurso y obtener mejores resultados
Para las empresas, el desarrollo de una herramienta como la teoría de colas, resulta útil en la planificación desus recursos, ya que busca minimizar los costos y maximizar las utilidades.
El presente documento expone la Metodología de la Teoría de colas, aplicada al sistema de caja utilizado en el Supermercado La Colonia Nº 10, ubicado en el Boulevard La Hacienda de Tegucigalpa, que incluye: Marco teórico, descripción del sistema, metodología utilizada y los resultados obtenidos con las respectivas...