Teoria De Colas

APLICACIÓN DE TEORIA DE COLAS
El presente proyecto presenta el análisis de un Call Center, para optimizar elfuncionamiento tanto del sistema de llamadas como de los procesos que realiza el personal operativo del Hospital. Se hará un análisis basado en un historial de llamadas recibidas y realizando el estudio estadístico correspondiente a los mismos. Estos datos fueron proporcionados porpersonal del Hospital Star Médica de Morelia. Con ellos se pretende observar y analizar: la distribución del volumen de llamadas recibidas, el tiempo promedio de llamada, el tiempo promedio de espera, a fin de estudiar la efectividad y eficacia del sistema operativo del Call Center de Emergencias del Hospital. Con este análisis se pretende estudiar y proponer mejoras, en base a los resultados, alDirector de Star Médica el Dr. Felipe Cámara Arrigunaga, con los cuales se podría ofrecer una mejor atención y calidad en las llamadas de emergencia que los clientes del hospital requieren. La pregunta clave del proyecto es:
¿Qué tan eficaz está siendo en términos operativos centro de atención a emergencias del Hospital Star Médica Morelia? 
 
 Marco Teórico 
Para la solución del problema se modelael Call Center como un sistema de colas, pues de esta manera será posible representarlo de forma matemática y analizarlo bajo el enfoque de la teoría de colas. Un Call Center es en efecto un sistema de colas en el cual las entidades que arriban a él son las llamadas de los clientes, los servidores son los agentes y las colas son los espacios virtuales en donde las llamadas esperan la atención delos agentes.

Objetivos de la Teoría de Colas
Los objetivos de la teoría de colas consisten en:
• Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste global delmismo.
• Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la capacidad delsistema tendrían en el coste total del mismo.
• Establecer un balance equilibrado ("óptimo") entre las consideracionescuantitativasde costes y las cualitativas de servicio. Hay que prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola: la "paciencia" de los clientes depende del tipo de servicio específico considerado y eso puede hacer que un cliente "abandone" el sistema.
La teoría de colas por obvias razones tiene un
Sistema de llegadas, algunas de las características de este sistema son:•Tamaño: refiere a la fuente de llegadas al sistema, este puede ser finito o infinito.

•Patrón de llegadas: que es la frecuencia con la que las unidades llegan al sistema, se consideran aleatorias puesto que son independientes la una de la otra y estas son representadas a manera de distribución de probabilidad.

Las características propias de las colas o líneas de espera son:
•Longitud: Es lacantidad de usuarios en espera, puede ser limitada o ilimitada, estarestringida por limitaciones de espacio o legales.
•Comportamiento de Cola: Se refiere a la manera en que las unidades en la línea de espera serán atendidas, las cuales pueden ser de modo PEPS (primeras entradas, primeras salidas) o por prioridades si así las hubiera.
Algunos Datos de Star Médica…
El acceso a la atención médica esuna manifestación de la calidad de vida que posee la población de un lugar que según va evolucionando, demanda atención cada vez más especializada, con equipo moderno y sofisticación. En respuesta a esta demanda, nace el grupo de hospitales Star Médica en 2002, siendo su primer apertura en Morelia, Michoacán a la que siguieron las plazas de Aguascalientes, Mérida, San Luis Potosí, Acapulco y hoy endía, a punto de iniciar en Ciudad Juárez. Asimismo, el Hospital Santa Fe de la Ciudad de México se ha incorporado como Hospital  Star Médica, además de otros dos en la misma urbe que están por concretarse. El crecimiento sin duda, ha sido muy importante y en corto plazo.
Pero nada es fortuito. La filosofía del corporativo Star Médica, como su slogan indica, es estar comprometidos con el...