Teoria De Indicadores Call

Los acuerdos de nivel de servicio pueden contener un alto número de parámetros con sus correspondientes objetivos de nivel de servicio. Un caso habitual en la Gestión de Servicio TI es un call center o service desk. Los parámetros designados habitualmente para estos casos incluyen:
* ABA (Abandonment Rate o razón de abandono): Porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperaban recibiratención telefónica.
* ASA (Average Speed to Answer o tiempo medio de atención): Tiempo medio normalmente medido en segundos, utilizado para que el service desk responda la llamada.
* TSF (Time Service Factor o factor del tiempo de servicio): Porcentaje de llamadas respondidas en un plazo de tiempo determinado, por ejemplo 80% en 20 segundos.
* FCR (First Call Resolution o resolución en laprimera llamada): Porcentaje de llamadas recibidas que pudieron ser resultas sin necesidad de una segunda llamada.
* TAT (Turn Around Time o tiempo de respuesta): Tiempo utilizado para completar una tarea determinada.
Los acuerdos de disponibilidad son otro tipo de parámetro muy habitual utilizado en los servicios como hosting o servidores dedicados. Algunos acuerdos habituales incluyen unporcentaje, tiempo de operación de la red, tiempos de mantenimiento, etc.
Un gran número de ANS hacen referencias a especificaciones de ITIL cuando son utilizadas en el ámbito de las tecnologías de la información.
En líneas generales, para cualquier proceso de negocio -no sólo tecnológico- los Acuerdos de Nivel de Servicio deben reflejar de forma clara dos elementos: Descripción de los Serviciosque se cubren bajo el ANS y el nivel operativo normal. Este último elemento (nivel operativo normal) es el gran olvidade de los niveles de servicio y, sin embargo, sin el no se puede dar el proceso de gestion de nivel de servicio; es decir, no hay ANS.

ACW (After Call Work).(después de trabajo de la llamada)
Cantidad de tiempo que un agente pasa después de que el cliente del proceso de llamadasolicite.

ANS: número de conexiones máximas; frente a tiempo de respuesta pactado
ATT - (Average Holding Time on Trunks) = Tiempo promedio de conversacion, cuanto dura la conversacion con el cliente
ATA (Average Time to Abandonment) = Tiempo promedio de espera de los que abandonan la llamada - (Dato. En EEUU se tiene que el tiempo promedio de 6 segundos existe una probabilidad de cerosabandonos y una tiempo promedio de 44 segundos probabilidad superior al 50% de abandono

CHP- Q Llamdas que responde un agente

ACD (Automatic Call Distributor) = Distribución automatica de llamada.
Parte del CTI que distribuye llamadas entrantes a un grupo de agentes. Se utilizan en las compañías que toman altos volúmenes de las llamadas, donde los llamadores requieren servicio rápido de agentesno específicos. Sistemas más sofisticados pueden encaminar llamadas a agentes más expertos, dependiendo de la razón de la llamada.
AR (abandonment rate)= el porcentaje de usuarios que al haber escogido la atención por el asesor, desisten, es decir, se cansan de esperar.

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NCO-Númerode Llamadas Ofrecidas = Es la suma de las llamadas atendidas + las llamadas abandonadas (Real y Ghost)

NCH - Número de Llamadas Atendidas = Suma de las llamadas atendidas por los agentes o por el correo de voz.

NCA - Número de Llamadas Abandonadas Real= Suma de las llamadas que no fueron contestadas, que se quedaron con el autoatendant o que no dejaron correo de voz , y que fueronterminadas con cero segundos de tiempo de llamada. La espera fue mayor 5 segundos

NCA GHOST - Número de Llamadas Abandonadas Real= Suma de las llamadas que no fueron contestadas, que se quedaron con el autoatendant o que no dejaron correo de voz , y que fueron terminadas con cero segundos de tiempo de llamada. La espera fue menor o igual a 5 segundos

ABA% (%Abandono ) - Es el resultado de dividir...