Teoria de los servicios

TEORÍA DE LOS SERVICIOS

¿QUÉ ES UN SERVICIO?
Un servicio es la satisfacción de las necesidades de un cliente, a través de actividades desarrolladas de forma personal o por una máquina, con el mismo cliente o sobre un bien de él.
Un servicio busca principalmente satisfacer las necesidades de un cliente, por tanto, si no existe una demanda considerable de este servicio, no se debe hacer unesfuerzo para desarrollar un proyecto en torno a él.
La fuente del servicio o quien desarrolla la actividad puede ser una persona (generalmente experta o que conoce un oficio muy bien) o una máquina (diseñada y programada para desarrollar el servicio).
El receptor del servicio puede ser de forma directa el mismo cliente o un objeto suministrado por él.
Es el resultado de llevar a cabonecesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible.

CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS:
La característica básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se puedeninventariar ni patentar, explicados o representados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestación.
⇨ Heterogeneidad (o variedad): Dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: Las entregas de un mismo servicio son realizadas por diferentes personas a otras personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores elservicio ya no es el mismo, incluso cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestarán los servicios a nombre de la empresa.
⇨ Inseparabilidad: En la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Estainseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio. No se pueden separar los servicios de los mismos servicios.
⇨ Son intangibles, no se conoce su calidad y resultado hasta que se recibe.
⇨ Simultaneidad: se consumen en el mismo momento en que se producen.
⇨ Son personales, lo que genera que ningún servicio prestado es exactamente igual, depende de su emisor como de su receptor, yde las necesidades de cada uno.
⇨ No trasfieren propiedad, un servicio prestado no permite ser trasferido a un tercero.
⇨ Son perecederos, pierden su valor en el momento de prestarlos o si no fueron prestados en un momento determinado.

PRINCIPIOS BÁSICOS DEL SERVICIO
Los principios básicos del servicio son la subyacente de éste, que sirven para entenderlo y a su vez aplicarlo de lamejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa.
1. Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir.
2. Satisfacción del usuario: Es la intención de suplir una necesidad, de vender satisfacción más que productos.
3. Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinámica y abierta: esto es, lafilosofía de “todo problema tiene una solución”, si se sabe buscar.
4. Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: Es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar.
5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes: Exigir buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado yrespira hostilidad contra la propia empresa, es pedir lo imposible.
6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio): En el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servicio. Cuanto más nos alejemos del primer polo, mejor estaremos.

TIPOS DE SERVICIOS
Dependiendo de...