Teoria de procesos

CASO 6: MOTIVACIÓN TEORÍAS DE PROCESO
Bárbara Eyzaguirre era la nueva Gerente de Oficina en la sucursal de Punta del Lago, una de las sucursales mas importantes del Banco Nacional. Las dos primeras semanas luego que Bárbara ocupó su nuevo puesto las dedicó a la capacitación del personal de la sucursal. En particular el Banco había invertido mucho tiempo tratando de hacerles entender a ella y aotros nuevos Gerentes de Oficina la importancia de un alto nivel de calidad de servicio y productividad en el trabajo, de modo de aumentar el volumen de negocios del Banco. A lo largo de las sesiones de capacitación, uno de los temas que se repetía continuamente era: “Si usted cuida los intereses del Banco, el Banco cuidará de usted”. Este mensaje no solo estaba dedicado a los Gerentes de Oficina,sino que estos debían transmitirlo a todos los funcionarios del Banco. Al concluir el período de capacitación, Bárbara consideró que tenía una clara comprensión de la filosofía de operación del Banco y que había hecho sus mejores esfuerzos para transmitir los principios del Banco con claridad a todos los funcionarios de la sucursal a su cargo.

Durante los seis meses siguientes, Bárbara puso enpráctica lo que se le había enseñado. Sobre todo, observó que de los 24 funcionarios que trabajaban bajo su supervisión directa, cuatro eran muy productivos, dieciséis tenían una productividad promedio y los cuatro restantes eran por lo general deficientes. En un esfuerzo por alentar a los cuatro mejores funcionarios, continuamente les recordaba que el Banco reconocía y recompensaba una altaproductividad y al efectuar la primera evaluación del desempeño semestral recomendó a estas personas para los aumentos salariales mas elevados que permitía el sistema de administración de remuneraciones. Ella pensó que esto les demostraría la forma en que la administración superior del Banco apreciaba y reconocía lo que estaban haciendo. No obstante, los ajustes de remuneraciones generaron un nuevoproblema. Ahora estas cuatro personas ganaban mas dinero que los demás dentro del grupo de trabajo, y los otros empezaron a desquitarse teniendo cada vez menos relaciones con ellos. A decir verdad, en un lapso de tres semanas después del aumento de remuneraciones, los cuatro funcionarios habían sido sometidos a un ostracismo total por parte de los demás. La “Ley del Hielo” a que los tenían relegadoslos demás funcionarios era casi total, nadie se dirigía a ellos, ni siquiera para pedirles cosas relacionadas con su trabajo, y todos parecían ignorarlos.

Bárbara se percató de la situación y aconsejó a los cuatro funcionarios que hicieran caso omiso de tales presiones psicológicas, y al principio tuvo éxito. Desafortunadamente, un mes después del segundo proceso de evaluación semestral dedesempeño, los cuatro funcionarios le comunicaron formalmente a Bárbara que dejarían el Banco. Uno de ellos le expresó lo siguiente : “Yo quiero trabajar en una atmósfera mas amistosa y relajada”. Los demás expresaron sentimientos similares. Su salida se produjo dos semanas después y esto generó un descenso general en el rendimiento en todo el trabajo de la sucursal, cayendo significativamente elvolumen de negocios. Lo anterior provocó, a su vez, que el Gerente Regional responsabilizara a Bárbara por la situación. En una reunión con ella le manifestó : “¿Que clase de Gerente es usted? Si no resuelve esta situación caótica y recupera los niveles de productividad anteriores y se alcanza los objetivos de negocios acordados, usted será la siguiente en salir del Banco” Al abandonar la oficina delGerente Regional, Bárbara reflexionó acerca de la situación : “Quizás si no hubiera presionado tanto para obtener una alta productividad y volumen de negocios los cuatro funcionarios no se habrían superado tanto en el período en que correspondía hacer los aumento salariales y aún seguirían trabajando aquí sin problemas. Por otra parte, la superioridad del Banco me comunicó que debía tratar de...