Teoria Del Servicio

I.- TEORIA DEL SERVICIO

Concepto: Es la sensación buena o mala que tiene un receptor de servicio cuando esta con el prestador de servicio.
Un servicio es satisfacer a los clientes sus necesidades, ya sean físicas o sociales:

Físicas
* Comer __ Hambre
* Beber __ Sed
* Necesidad del biencomer
* Necesidad del bien beber
* Necesidad del gusto

Sociales
Creadas por la forma de vida y en función de:
a) Vanidad
b) Prestigio
c) Nivel social
d) Comercial
e) Tiempo
f) Satisfacción personal
g) Poder adquisitivo

Las necesidades sociales se satisfacen por medio de:

* Ambiente
* Atmosfera
* Prestigio
* Atención personal
*Reconocimiento social
* Identificación
* Rapidez
* costo

* Servicio en un Restaurante

1. Concepto: Es satisfacer en un solo lugar las necesidades físicas y sociales del cliente

* El servicio

1. Satisfacción Integral de las necesidades del cliente

El cliente quiere ser:
* Distinguido
* Estimado
* Sentirse auto realizado
* Estar en un lugar donde sesatisfagan sus necesidades fisiológicas: seguridad, asociación, estima, autorrealización

2. Trabajo en Equipo:
El crecimiento del equipo de trabajo es una responsabilidad de todos y desarrolla a los individuos en:
* Responsabilidad
* Integración
* Respeto Mutuo
* Reconocimiento mutuo
* Cooperación

3. Comunicación multidireccional:

En muchos casos un gesto,una manifestación no verbal es tan importante como las palabras mismas, el cliente siempre nos observa y nuestro cuerpo envía mensajes que son fácilmente identificables:
Expresiones corporales
Expresiones faciales

4. Anticiparse activamente a las necesidades
Debemos tener control de todos los espacios e infraestructura para lograr fluidez y eficiencia durante la prestación del servicioCada acto hace la imagen de la institución y pone de manifiesto el tipo de cultura que se desarrolla dentro de la organización

5. Manejo eficiente de los conflictos
Eliminar los errores o al menos reducirlos a su mínima expresión
NO SE DISCUTE CON EL CLIENTE
Demostrar tranquilidad
El objetivo es lograr la confortabilidad del cliente

6. Compromiso profesional
Es asumir laincorporación de información conocimientos, habilidades
Desarrollar la calidad del servicio
Darle valor agregado al servicio

7. Actitud positiva

La actitud positiva amplia el marco de referencia entre la rutina del trabajo y el desafío de incorporarle valor agregado al servicio y proporcionar la satisfacción integral de las necesidades del cliente.
8. Cultura de servicio

Expone todoel sistema organizacional tanto interno como externo
La decoración
La higiene
La calidad de los productos y el servicio
Los artefactos
El habla
El pensamiento
La acción
La actitud
Todo

* Secuencia del servicio

1. Recepcion:
La primera impresión de un cliente al entrar en un restaurante es de suma importancia. Uno de los factores que ,mas ayudan a que este primer contato seproduzca de forma satisfactoria es ofrecer un adecuado recibimiento al cliane a su entrada en el establecimiento
Pocas cosas tan aceptadas global y unanimamente como el saludo y pocas cosas se concideran de peor educación que omitirlo. En el mundo de la hostelería, en general y en el de los responsables de servicio en especial, es fundamenal saber dar la bienvenida (y despedir) a los clientes con elmayor agrado y disponibilidad, transmitiéndole asi que son bienvenidos y que en la despedida no se les dice adiós, sino hasta pronto. Todo ello acompañado de una sonrisa.
2. Toma de orden o comando
La persona que se encargue de tomar la comanda, ya sea el maitre o cualquier otro miembro de la brigada deberá conocer perfectamente la oferta del establecimiento para informar o aconsejar y...