Teoria

Manual de Acogida
Manual de Acogida
MA-ES-04_00
1. BIENVENIDO A ACTTIV
Acttiv Leisure Projects es una empresa fundada en el año 2003 por personas con experiencia contrastada
en el campo de la Animación Turística y Recreativa, cuya actividad principal es la prestación de servicios de
animación y en establecimientos turísticos.
La oficina central de Acttiv se encuentra en Madrid aunquenuestros clientes (establecimientos turísticos y
entidades de promoción turística) se encuentran repartidos por todas las zonas turísticas de España.
Nuestro objetivo es trabajar conjuntamente con nuestros quipos de animación para alcanzar los niveles de
calidad deseados por todos. Nuestro compromiso es conseguir dichos niveles de calidad con los medios
adecuados y, de eta forma, satisfacer lasnecesidades de nuestros clientes.
Para ello nos hemos comprometido a Diseñar, implantar, mantener y mejorar un Sistema de Gestión de la
Calidad, según los requisitos establecidos en la norma ISO-EN UNE 9001, así como el cumplimiento de
todos aquellos requisitos de los clientes, los legales y los reglamentarios aplicables relativos al servicio
ofrecido.
“En Acttiv somos la empresa de referenciaporque nos integramos excelentemente bien con el Cliente,
aportando un servicio especializado de animación, con el personal entusiasta, sano y profesional, que enriquece
y divierte, logrando así potenciar la satisfacción de todos.”
La Dirección de ACTTIV se compromete mediante la presente Política a conseguir la mejora continua, basada
en los siguientes principios:
Supervisión del proceso yseguimiento puntual y continuo de nuestros servicios.
Favorecer la comunicación y coordinación entre animadores, jefes de equipo, coordinadores de equipo y
personal de oficina.
Conocer el perfil de nuestros clientes adaptando nuestra forma de trabajo según el tipo de cliente.
Establecer mecanismos de coordinación y control eficaz tanto a nivel nacional como internacional.
Adecuar los recursoshumanos a las necesidades de los servicios, los requisitos y el perfil del personal,
estableciendo sesiones informativas y cursos de preparación y mejora continua.
Un mayor control de la gestión realizada para verificar la consecución de los objetivos propuestos.
Practicar una “cultura innovadora” que impregne toda la organización y desarrolle ambientes de trabajo
motivadores que favorezcan ypremien la generación de ideas y las practicas innovadoras realizadas por los
empleados.
Difundir y transmitir esta política a los agentes implicados, concienciando a los trabajadores en el
cumplimiento de los requisitos de calidad exigidos, potenciando su formación y el nivel de responsabilidad y
participación en estas aéreas.
Esta política será revisada y actualizada para su continuaadaptación.
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2. NUESTROS CLIENTES
La Satisfacción del Cliente es un factor competitivo y elemento diferenciador que garantiza la continuidad
del servicio. Cuando los clientes están satisfechos conseguimos alcanzar el objetivo común de Acttiv.
Todos colaboramos, cooperamos, contribuimos y participamos en conseguir el Objetivo Común: Satisfacer
alcliente.
Es importante tener en cuenta que las expectativas de los Clientes van más allá de una bonita habitación,
la comida del restaurante, la piscina, la limpieza... Al comprar su paquete de vacaciones esperan: diversión,
sorpresas, conocer a gente, buen trato, simpatía... Todos estos elementos son intangibles, son sensaciones
subjetivas.
Para poner en práctica el modelo de Satisfacción delCliente proponemos unas conductas concretas aplicables
a todos los puestos de trabajo:
Sonreír y saludar en todo momento, fuera y dentro de la actividad.
Escuchemos activamente y con interés.
Con los gestos y la sonrisa contribuimos a la diversión del Cliente.
No esperemos a que nos busquen, anticipémonos.
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3. NORMAS PARA LOS ANIMADORES
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