Teorias

Revista ABANTE, VOL: 11, N°2, pp. 93-120 (octubre 2008)

UNA INTRODUCCIÓN A LA TEORÍA DE COLAS APLICADA A LA
GESTIÓN DE SERVICIOS
MARCOS SINGER 
PATRICIO DONOSO*
ALAN SCHELLER-WOLF 
ABSTRACT
Queuing theory studies the behavior of systems subject to different
working conditions, which sometimes force clients to wait for
service. It has a vast applicability, since it quantifies the dilemma ofmany companies and institutions between efficacy (provide a good
service) and efficiency (reduce the cost). However, the models do
not always have a direct interpretation, reducing their helpfulness.
In order to link queuing theory with management, we first explain
the relevance of waiting time to the quality of service. Then we
identify a number of key performance indicators, related to efficacy,efficiency and the design of the system. For different configurations,
we present models that relate these indicators and show examples
and applications in factories, service, logistics and health
organizations.
Keywords: Queuing theory, Service, Efficiency, Applications.
JEL Classification: C44, L60, L8, Y2
RESUMEN
La teoría de colas estudia el comportamiento de los sistemas de
atención sujetos adiferentes condiciones de funcionamiento, en que
los clientes a veces deben esperar por el servicio. Su aplicabilidad
es muy amplia, pues cuantifica el dilema de muchas empresas e
instituciones entre la eficacia (dar un buen servicio) y la eficiencia
(mantener bajos los costos). Sin embargo, los modelos no siempre
tienen una interpretación directa, haciendo que pierdan utilidad
práctica. Paravincular la teoría de colas a la gestión de las
organizaciones, en primer término explicamos la relevancia del
tiempo de espera en la calidad del servicio. A continuación
identificamos un conjunto de indicadores de desempeño,
relacionados con la eficacia, con la eficiencia y con el diseño del
sistema. Para diferentes configuraciones, presentamos modelos que



Profesor de la Escuela deAdministración de la Pontificia Universidad Católica de Chile.
Profesor Tepper School of Business, Carnegie Mellon University

REVISTA ABANTE, VOL. 11, N°2

vinculan estos indicadores y mostramos ejemplos y aplicaciones en
empresas productivas, de servicio, de logística y de salud.
Palabras clave: Teoría de colas, Servicio, Eficiencia, Aplicaciones.
La teoría de colas es la rama de la investigación deoperaciones que estudia el
comportamiento de los sistemas de atención, en que los clientes eventualmente
esperan por el servicio. Su fundador es el matemático danés Agner Erlang (18781929), quien aplicó en 1909 la teoría de las probabilidades al comportamiento de las
conversaciones telefónicas. Este y otros trabajos permitieron comprender y controlar
las redes de telefonía, cuyos altos costos obligaban aasignar de manera óptima los
componentes electrónicos para mantener los tiempos de espera dentro de estándares
aceptables. Actualmente, no obstante el costo del hardware es relativamente bajo, la
teoría de colas sigue siendo relevante para las telecomunicaciones. Por ejemplo,
orienta la administración de los centros de llamadas (call-centers en inglés), una
industria que emplea aproximadamente un3% de la fuerza laboral de EE.UU. y del
Reino Unido y que crece a una tasa anual de 20% (Koole y Mandelbaum, 2002).
Hoy en día los costos están principalmente determinados por el personal empleado,
que para algunos servicios requiere un alto grado de especialización técnica y por
ende su costo es significativo.
Los modelos de colas apoyan la toma de decisiones del centro de llamados alidentificar y relacionar los indicadores de desempeño de interés del administrador
(por ejemplo, la capacidad instalada) y los de interés de sus clientes (por ejemplo, el
tiempo de espera). Los modelos también ayudan a mejorar la calidad del servicio,
estimando e informando al cliente cuánto tiempo debe esperar hasta ser atendido.
Salvo cuando el requerimiento de servicio es de extrema urgencia, a veces...