Teorías Administrativas

CASO 20.2
CALIDAD A LA POBLANA

De Luis Hernández Martínez, en Expansión, núm. 795, vol. XXXI, México, julio de 2000, pp. 390-395.
Desde septiembre de 1999, los funcionarios de la Secretaría de Finanzas y Desarrollo Social (SFDS) del Estado de Puebla, abrazaron un concepto que un grupo de estudio del Total Quality Forum definió como “una persona –física o moral- que se enfoca a un sistema deadministración que persigue el incremento constante de la satisfacción del consumidor a bajo costo real”.
“Primero tuvimos que hacer un diagnostico organizacional para saber cómo estaban y se sentían los trabajadores. Después, mientras los resultados se procesaban, se le envió una propuesta al gobernador Melquiades Morales para cambiar el nombre de la secretaría e iniciar no sólo un cambiointerno, muy importante, sino también externo; una transformación que transmitiera la nueva filosofía de la dependencia”, comenta Rafael Moreno Valle Rosas, secretario de Finanzas y Desarrollo Social del estado de Puebla.
Y es que la mayoría de los empleados de la SFDS mostraban signos negativos comunes: desconocían su horario oficial de trabajo; llegaban cansados y poco motivados a la oficina;sentían que había trabajadores de primera y de segunda clase (los beneficios siempre a unos cuantos); no estaban capacitados para atender e interactuar con los ciudadanos y mostraban nulo compromiso con los objetivos de gobierno, entre otras situaciones grises.
Durante 15 días, poco más de 30% del personal de la secretaría (son aproximadamente 1 900 empleados en total) fue encuestado para conocer suestado de ánimo. A través de entrevistas personales, los funcionarios responsables del programa recabaron información muy valiosa para su proyecto de calidad. Los comentarios más comunes fueron: “Las cargas de trabajo son fuertes y el número de colaboradores reducido.” “Si me capacitan es porque me asignarán más responsabilidades.” “El factor humano es uno de los temas olvidados por los gobiernosdel estado.”
Ahora, dice Moreno, la situación es diferente, afirma que a partir de que iniciaron el programa, disminuyeron los consumos de energía, teléfono y combustible. De hecho, con el establecimiento de horarios de trabajo (los empleados tenían clara su hora de estrada, pero no de salida) y con la reorganización de las funciones de los trabajadores, por ejemplo, se lograron ahorros en laSFDS del orden de los 14 millones de pesos.
El programa de calidad total de la secretaría está integrado por siete proyectos específicos: planeación estratégica, disciplina organizacional; distintivo Puebla con Calidad; premio interno de Calidad; renovación física de las instalaciones; certificación ISO 9000 y comunicaciones. Desde 1999 la SDFS impartió seminarios de desarrollo personal,liderazgo y servicio a todos sus funcionarios.
“Nuestra actual misión –expresa Moreno Valle- es recaudar y administrar con eficacia y honestidad los recursos públicos para impulsar el desarrollo social en el estado de Puebla. Y no sólo es un discurso. En 1999 en plena crisis por el problema de las lluvias, nuestros trabajadores y funcionarios se ofrecieron, sin presión alguna, como voluntarios paraauxiliar en las labores de restauración de apoyo a los damnificados. Esa actitud, estamos convencidos, es el resultado de todo un proceso de toma de conciencia; de un proceso donde lo principal para nosotros es la ciudadanía y nuestro recurso humano.”
Preguntas
1. Si bien es común oír de la calidad en la fabricación de productos como automóviles, ropa, etc. ¿cree que se pueda hablar de calidad enlos servicios públicos?
R= SI
2. ¿Por qué?
R= (DEMING “LO QUE NO SE PUEDE MEDIR AUN NO SE CONOCE”)
Para que exista una mejora en los procesos de servicio, todo lo que se quiere mejorar se debe medir, para verificar el progreso, y el cambio para bien de las organizaciones. La calidad dentro de un servicio es algo intangible, pero existen medidas de desempeño y normas que establece...