Terminología De Servicio Al Ciente

ACTIVIDAD SERVICIO AL CLIENTE 1. Quién es el cliente. Un cliente es un ser humano. Viene en todos los tamaños y colores. Un cliente es un niño que pide ayuda para alcanzar un juguete que está muy alto. Un cliente es un anciano que se ha extraviado en el laberinto de los corredores de un hospital. Un cliente es una mujer que no habla bien el idioma y que está tratando de hacer entender susnecesidades en la mejor forma posible. Un cliente es un compañero de trabajo que nos pide ayuda para poder atender al público que está pagando. El contribuyente, el paciente, el parroquiano, el socio, todos son sinónimos del activo más valioso que tiene un negocio: el cliente que llega y paga dinero por el servicio o producto. ¿Quién es un cliente? Un cliente es la razón de existir de nuestraorganización. El cliente nos ofrece sus necesidades y la oportunidad de serviles, es quien confía en nuestro profesionalismo. 2. Qué es el servicio al cliente. Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo onecesidad 3. Cuáles son los elementos del servicio al cliente. • Contacto cara a cara • Relación con el cliente • Correspondencia • Reclamos y cumplidos • Instalaciones 4. Qué se debe tener en cuenta en el contacto cara a cara con el cliente. ASESORAR TRANSMITIR MANTENER CONFIANZA GENERAR SENSACIONES 5. MOMENTOS DE VERDAD

Es el tiempo que transcurre desde que el diente demanda el servicio y segenera el contacto directo entre cliente y persona que lo atiende. MOMENTO DE VERDAD ESTELAR Es aquel en el cual el cliente se siente plenamente satisfecho por la atención recibida y la calidad de los servicios o productos. MOMENTO DE VERDAD CRITICO Son aquellos en los que el cliente no se siente agradado por la atención o servicio recibidos, con el ambiente físico o con el producto adquirido. 6.Qué es el ciclo del servicio. Es un mapa de los momentos de verdad que experimenta el cliente, gratificados en su presencia lógica, dichos ciclos se activan cada vez que el cliente entra en contacto con la empresa. Durante el día se efectúan muchos momentos de verdad y también se activan muchos ciclos de servicio. Elaborar esos mapas de verdad permiten: • Resolver problemas. • Analizar el puntode vista del cliente. • Definir estrategias para mejorar el servicio. • Visualizar cada aspecto de la experiencia del cliente, bien sea positiva o negativa. • Permitir separar los momentos importantes de verdad y momentos críticos. 7. Elabore un ciclo de servicio.

8. Qué es el valor agregado. Valor agregado o valor añadido es una característica o servicio extra que se le da a un producto oservicio, con el fin de darle un mayor valor comercial, generalmente se trata de una característica o servicio poco común, o poco usado por los competidores, y que le da al negocio o empresa, cierta diferenciación. Para entender mejor este concepto veamos a continuación 10 ejemplos de productos o servicios que ofrecen un valor agregado: 1.- el restaurante que cuenta con un área especial para niños,en donde se ofrece el servicio gratuito de guardería, y que cuenta con diferentes juegos electrónicos. 2.-la tienda que al comprar un producto, no sólo nos lo llevan gratuitamente a nuestra casa, sino que también se encarga de instalarlo y darle un mantenimiento gratuito por un mes. 3.-el jabón que además de realizar su función principal que es la de limpiar la piel, cuenta con una fórmulaespecial que permite al usuario protegerse de las picaduras de insectos. 4.-las frutas o los vegetales que son limpiados, pelados, cortados, y presentados en un empaque especial, que se ofrecen en los supermercados para ser consumidos inmediatamente. 5.-la estación de servicios para automóviles, que ofrece un menú con alimentos rápidos para las personas que tengan que esperar por el servicio. 6.-el...