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ADQUISICION DEL SERVICIO DE MESA DE AYUDA Y APOYO EN
PROCESOS ORIENTADOS A METODOLOGÍA ITIL
CAPITULO I - GENERALIDADES DE LA PROPUESTA ............................................................. 4
1.1 ANTECEDENTES DEL SERVICIO A CONTRATAR ......................................... 4
1.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL BANCO........................................... 4
1.2.1 Régimen Jurídico................................................................................................ 4
1.2.2 Valores Institucionales ....................................................................................... 5
1.3 AMBIENTE INFORMÁTICO ACTUAL DEL BANCO........................................ 5
1.4 OBJETIVOS DEL SERVICIO A CONTRATAR ................................................... 6
1.5ALCANCE DEL SERVICIO A CONTRATAR...................................................... 6
1.6 CONDICIONES PARA LA GESTIÓN DE LA PROPUESTA............................... 8
1.6.1 PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA ............................................................................ 8
1.6.2 CARTA DE PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA ........................................................... 9
1.6.3 VALIDEZ DELA PROPUESTA ...................................................................................... 9
1.6.4 IDIOMA Y MONEDA DE LA PROPUESTA ...................................................................... 9
1.6.5 VERACIDAD DE LA INFORMACIÓN SUMINISTRADA .................................................. 10
1.6.6 CLÁUSULA DE PROPIEDAD INTELECTUAL................................................................ 10
1.6.7 RESPONSABILIDAD DE LA ELABORACIÓN DE LA PROPUESTA (CONFIDENCIALIDAD DE
LA INFORMACIÓN) ............................................................................................................. 10
1.6.8 POLÍTICAS DE SEGURIDAD ...................................................................................... 11
1.6.9 FECHA Y LUGAR DE ENTREGA DE PROPUESTAS....................................................... 11
1.6.10 METODOLOGÍA PARA LA EVALUACIÓN DE PROPUESTAS ......................................... 12
1.6.11 ACLARACIONES DEL CONTENIDO DE LA PROPUESTA ............................................... 13
1.6.12 ACTIVIDADES ADICIONALES NO PREVISTAS ............................................................ 14
1.6.13 CAUSALES DE RECHAZO DE LA PROPUESTA............................................................ 14
CAPITULO II. REQUERIMIENTOS ESPECIFICOS ..................................................................... 15
2.1 SERVICIO REQUERIDO ..................................................................................... 16
2.1.1 DESCRIPCIÓN/CARACTERÍSTICAS DE LA MESA DE AYUDA ....................................... 17
2.1.1.1NECESIDADES DE NIVEL DE COBERTURA DEL SERVICIO ..................................... 17
2.1.1.2 TIEMPOS DE ATENCIÓN ...................................................................................... 18
2.1.1.3 TIEMPOS DE SOLUCIÓN ...................................................................................... 18
2.1.1.3.1 SERVICIOS SEDE PRINCIPAL BOGOTÁ............................................................. 18
2.1.1.3.2 REGIONALES (BOGOTÁ - MEDELLÍN – PEREIRA – CALI – B/QUILLA BUCARAMANGA) ............................................................................................................... 18
2.1.1.3.3 USUARIOS VIP .............................................................................................. 19
2.1.1.4 HORARIO DEL SERVICIO..................................................................................... 19
2.1.1.5 MEDIOS DE RECEPCIÓN DE INCIDENTES ............................................................. 19
2.1.1.5.1 LLAMADAS TELEFÓNICAS .............................................................................. 19
2.1.1.5.2 RECEPCIÓN DE CORREOS ELECTRÓNICOS ....................................................... 19
2.1.1.6...