termodinamica

CLAVES PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS EN LAS ORGANIZACIONES.
Roberto Auliso 1, John Miles2 , Isabel Quintillán3.

1

Ingeniero Químico .Ingeniero en Calidad y Auditor ISO 9000 (DGQ-LATU).Postgrado de Especialización en
Marketing. Docente y Consultor de la Universidad Católica del Uruguay.
2
Ingeniero Industrial. Master en Dirección de Organizaciones. Doctorando en Economía yAdministración de
Empresas (En curso en la Universidad de Deusto, España). Vicerrector de Desarrollo, Docente y Consultor de la
Universidad Católica del Uruguay.
3
Licenciada en Psicología. Graduada en Gerencia de la Calidad y Auditora Aspirante ISO 9000 (OVQ-LATU).
Postgrado de Especialización en Gestión de Recursos Humanos. Doctoranda en Economía y Administración de
Empresas (Universidad de Deusto,España). Docente y Consultora de la Universidad Católica del Uruguay.

1

RESUMEN EJECUTIVO
El presente artículo tiene por objetivo orientar a quienes deciden trabajar en la mejora de los
procesos, tarea ineludible si se desea implementar un sistema de gestión de la calidad.
Inicialmente se plantea la importancia de mejorar los procesos y cual debe ser la filosofía de
trabajo, cimientofundamental para obtener los mejores resultados. Luego, se continúa con la
evaluación y la selección de los procesos que serán elegidos para aplicar la metodología que
se propone. Además, se atienden aspectos claves como la formación de equipos efectivos de
trabajo y la utilización de una metodología probada, práctica, rigurosa y adaptable a las
particularidades de cada organización. Finalmente, ybasado en la propia experiencia de los
autores se formulan algunas causas de fracaso detectadas en los proyectos de mejora. La
finalidad es que esta experiencia pueda ser tenida en cuenta, evitando dichas causas en lo
posible, y de esa forma facilitar el éxito en la gestión.

Palabras claves: procesos, mejora continua, calidad.

INTRODUCCIÓN

Cada día son más las organizaciones que decidenmejorar la calidad de sus productos y
servicios, apuntando a la satisfacción de sus clientes. Sin duda, ello no es una tarea fácil. La
competencia es cada vez mayor y los clientes se vuelven más exigentes. En la empresa, es
necesario el desarrollo de una cultura orientada a la mejora continua, la sistematización de
los procesos, la participación del personal, el trabajo en equipo, lacreatividad. Ante la
necesidad de supervivencia y competitividad, el análisis y la mejora de los procesos no es
opcional, es imprescindible. Incluso podríamos decir que hoy, procesos eficaces y eficientes
no aportan una ventaja competitiva, pero, por el contrario el no tenerlos es una gran
desventaja.

Otra consideración a tener en cuenta,

es que, muchas organizaciones optan por

laimplementación de un Sistema de Gestión de Calidad ya sea basado en un modelo de
excelencia (de los usados para evaluar los Premios Nacionales de Calidad) o en el modelo
certificable de la Norma ISO 9001:2000 (Instituto Uruguayo de Normas Técnicas, 2000).
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Ello trae aparejado inevitablemente, la gestión de los procesos y su consecuente gestión
documental. Un factor crítico de éxito en laestrategia de la implementación del sistema es
asumir una decisión previa sobre como enfocar el análisis, la mejora y la etapa de
documentación de dichos procesos. A veces las organizaciones tienden a tomar posturas
extremas, desde sólo documentar lo que están realizando hasta querer mejorar todos los
procesos, llegando incluso a una reingeniería de procesos. En el primer caso se pierde la
oportunidadde aprovechar la documentación para analizar y mejorar los procesos que no son
efectivos y en el segundo caso el ansia de mejorar todo sin priorizar, transforma el proyecto
en algo inabarcable e interminable que termina desmotivando a las personas y, muchas
veces, en el fracaso.

Frecuentemente no se cuenta con una estructura específica y suficiente para dedicar al
análisis y la mejora...