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Recientemente recibimos solicitud para brindar una capacitación en el tema de "Empowerment", tema que durante muchos años desarrollamos en diversas empresas centroamericanas, mucho de ello como parte de la Calidad total. Una de nuestras mejores experiencias fue en el departamento de pisos en Productos de Concreto, hoy Holcim, bajo el liderazgo de uno de los gerentes de mayor avanzada en el áreacentroamericana. También recordamos excelentes experiencias en el Dpto. deMateriales de Numar, en SC Johnson, Recckit & Colman, Cimer (Levi´s) y otras muchas que hoy no recordamos y también algunas que recordamos como una mala experiencia.
Al revisar nuestros apuntes sobre el tema, encontramos que muchos de los aspectos que en su oportunidad planteábamos bajo el "empowerment", hoy, como en muchosotros casos, son retomados por herramientas como los "Equipos de Alto Rendimiento", el Balanced Scorecard (BSC) o bien losprincipios base de la ISO 9000.2000. Esto para nosotros es lógico, pues cada cierto tiempo se plantea un tema nuevo ante el agotamiento de los anteriores, siendo muchas veces más un diferente énfasis que realmente algo nuevo.
Cuando el "empowerment" plantea que "el modo depensar que condujo al éxito en el pasado no llevará al éxito en el futuro", define cuatro requisitos de fundamental importancia para las organizaciones:
Orientada al cliente:
Este concepto es retomado dentro de la perspectiva del cliente en el BSC y es uno de los 8 principios que establece ISO 9000:2000. Esto es lógico que sea así, pues con la sofisticación de los consumidores actuales y lavariedad de productos disponibles, cualquier organización poco sensitiva a los deseos y necesidades de los clientes está condenada a ser de segunda clase y a desaparecer pronto del escenario de negocios.
Eficiente en costos:
Este requisito, no se considera en ISO, pero si es uno de los aspectos fundamentales del BSC en su perspectiva financiera. No obstante en el "empowerment" únicamente se relacionacon los costos y plantea que ha llegado la hora en que las empresas estén obligadas cada día, a hacer mucho más con mucho menos, si quieren sobrevivir. En ISO se está desarrollando una nueva norma en cuanto a los beneficios financieros y económicos de losSistemas de Gestión de la Calidad bajo la guía ISO 10014, lo cual sería un gran logro pues muchos consideran que ha estado muy desligada de losresultados financieros.
Rápida y flexible
Este requisito podría tener su equivalencia a la perspectiva de procesos internos del BSC y en el enfoque a procesos de ISO en donde se plantea que las cambiantes necesidades de los clientes han hecho las pesadas capas de administración burocrática, tan mortales como los altos niveles de colesterol. El empowerment va más allá, al decir que el factordecisivo son los empleados de primera línea con quienes tienen que entenderse los clientes y tomar las decisiones, resolver los problemas y actuar sin demora. ISO también lo refuerza con el principio de involucramiento del recurso humano.
Mejora Continua
La mejora continua se establece en el BSC en la perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento. ISO lo hace suya también en uno de los ocho principios.Para el "empowerment" el aprendizaje durante toda la vida se tiene que convertir en norma de la empresa para poder ser una organización que continua y permanentemente se supera a sí misma. Inclusive va más allá cuando recomienda liberar toda la energía creadora e inexplotada que hay en las empresas. Todo el personal tiene que ser invitado a asumir responsabilidades y hacer pleno uso de sus destrezasy habilidades. Todos necesitan sentirse facultados para realizar el encargo de hacer la compañía más considerada con los clientes y al mismo tiempo financieramente sana.
El "empowerment", se operativiza mediante la creación de los equipos de alto rendimiento, o auto administrados, los cuales siguiendo la nomenclaturade Motorola, insistimos en llamarlos "Células Autodirigidas", pues en todo...