TESINA


CAPÍTULO 2


2.1 DESARROLLO DEL PROYECTO


2.1.1 METODOLOGÍA


Implementar un software computacional con aplicación en el control de las piezas que se solicitan en el departamento de refacciones en el area de servicio al cliente; piezas que seran solicitadas al lugar donde cuenten con existencia de las mismas, ya sea el pais de Alemania, el estado de Toluca con el fin de conocer eltiempo exacto de la llegada de las refacciones solicitadas.

El programa sera implementado con la tecnologia un software para programacion, llamado VisualBasic, y otro software de diseño de base de datos conocido como SQL Server para crear la base . (WBS)



2.1.2 MARCO TEÓRICO


Definiciones de calidad y servicio al cliente.

La calidad.
El proyecto que se presenta se enfoca a lacalidad en el servicio al cliente . Por lo tanto, parece natural que comencemos por definir las nociones de calidad y servicio: ¿Hay una sola calidad?, o ¿existen varias calidades?, ¿Cuál es el costo de la calidad?, ¿Qué se entiende exactamente por servicio?.


Podemos definor calidad como “el conjunto de caracteristicas de un producto y servicio, que guardan relacion en su capacidad parasatisfacer necesidades expresadas o latentes (necesidades que no han sido atendidas por ninguna empresa pero que son demandadas por el publico) de los clienrtes”.


Esta es una definicionde la calidad claramente centrada en el cliente. Los clientes tienen una serie de necesidades, requisitos y expectativas. Una empresa propociona cañidad cuando su producto o servicio iguala o supera las expectativasde los consumidores; si en todo momento trata de satisfacer la inmensa mayoria de sus necesidades estara proporcionando calidad.


La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha elegido alcanzar para satisfacer a su clientela clave; representa, al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad.

Actualmente, tanto en el terreno industrial como en de gran consumo, los mercadosse segmentan cada vez mas como consecuencia de la diversidad creciente de los gustos y preferencias de los clientes.

Ejemplo: Un estudiante no exige la misma calidad en el servicio de un hotel, que un hombre de negocios; el que compra un Opel Corsa no espera que su concesionario le preste el mismo servicio que el que adquiere un BMW ; una editorial no reclama la misma rapidez en la reparacionde su impresora laser que un despacho de arquitectos.


Ante la diversidad de necesidades, cada servicio debe seleccionar una clientela clave, ya que intentar satisfacer un poco a todos los consumidores se ha convertido en el medio mas segro de fracasar.


El nivel de excelencia
En la prestaciond de un servicio, el concepto calidad no es un sinonimo de lujo, ni de alcanzar elo nivelsuperior en una categoria de un producto. Un servicio alcanza su nivel de excelencia cuando satisface las necesidades o la demanda de un grupo que ha sido seleccionado previamente.


Ejemplo: Si un cliente ha comprado un frigorifico en unos grandes almacenes y ha solicitado que le sea entregado en casa en dor o tres dias, no es necesario intentar hacerlo en tres horas; en cambio, es convenienteque se cumpla dicho plazo con el objeto de asegurar el nivel de excelencia esperado.


Independientemente de el tiempo que le empresa haya decidido para la entrega del producto, tres dias o tres horas, ambos seran niveles de excelencia totalmente validos. Cada nivel de excelencia debe responder a un cierto valor que el cliente esté dispuesto a pagar, en funcion de sus deseos o necesidades.La “conformidad”


La “conformidad”, que es el terecer parámetro de la calidad, consiste en mantener el nivel de excelencia en todo momento y en todo lugar.
Ejemplo: En un estudio de fotografia un cliente no puede recibir una acogida mejor por la mañana que por la tarde. Un restaurante que pertenece a una cadena de comida rapida no puede ofrecer un peor servicio en el centro que a las...