Tesis 1

UNIVERSIDAD TECNOLOGIA EQUINOCCIAL

Facultad de Ciencias Administrativas
Aplicadas

TESIS DE GRADO
Previa la Obtención del Título de

LICENCIADO EN ADMINISTRACION
DE EMPRESAS HOTELERAS
TEMA:
“Análisis y propuesta de mejoramiento
administrativo, operativo y de servicios de los
hostales de primera categoría de la ciudad de Quito”
AUTOR

Mauricio Tovar Almeida
Directora: Ing. María FernandaDobronski
Quito, 2003

AGRADECIMIENTO

Mi especial agradecimiento a la Sra. Ing. María Fernanda Dobronski, quien con su
valioso contingente hizo posible la culminación de estos años de estudio. A la Facultad
de Ciencias Administrativas Aplicadas de la Universidad Tecnológica Equinoccial, por
el generoso aporte intelectual y académico, a través de su cuerpo docente, quienes con
su sabia conducciónhicieron realidad lo más preciado de mis anhelos: adquirir
conocimientos.
Deseo con vehemencia. Para que esta infatigable labor administrativa y académica,
continúe por el camino de la ciencia preparando a nuestras futuras generaciones.

DEDICATORIA

A mi

amada ESPOSA, por su constante apoyo e inagotable comprensión que supo

brindarme en todos los momentos de estudio y de realización del presentetrabajo.
A mis adorados HIJOS quienes son mi fuente de inspiración y por quienes lucho día a
día para ser cada día un mejor padre.
A mi querida MADRE, por su invalorable labor de sacrificio, abnegación y esperanza
que depositó en mi y porque sus enseñanzas me conducen por el camino del bien y la
superación.
A mi querido PADRE, quien con tesón inculco en mi, el don de la perseverancia y la
necesidad deuna preparación constante para hacer realidad mis anhelos.

MAURICIO

INDICE GENERAL

Pág
CAPITULO I
GENERALIDADES
1.1

TEMA:

3

1.2

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

3

1.2.1

PROBLEMA CENTRAL

3

1.2.2

PROBLEMAS COMPLEMENTARIOS

4

1.3

ANTECEDENTES Y JUSTIFICATIVOS DEL ESTUDIO

4

1.4

OBJETIVOS

4

1.4.1

OBJETIVO GENERAL

4

1.4.2

OBJETIVOS ESPECIFICOS

5

1.5

MARCO TEORICO CONCEPTUAL

51.6

SELECCIÓN DE LA METODOLOGIA

6

1.7

PLANTEAMIENTO DE LA HIPOTESIS

6

1.8

DETERMINACION DE LAS VARIABLES

6

1.8.1

VARIABLES DEPENDIENTES

6

1.8.2

VARIABLES INDEPENDIENTES

7

1.9

DETERMINACION DE LA POBLACION Y MUESTRA

7

1.9.1

POBLACION

7

1.9.2

MUESTRA

7

1.10

TECNICAS E INSTRUMENTOS DE LA INVESTIGACIÓN

7

1.11

DETERMINACION DE LOS TIEMPOS PROYECTADOS

8

1.12

DETERMINACION DELOS RECURSOS: HUMANOS, FISICOS,
ECONOMICOS Y TECNOLOGICOS REQUERIDOS.

8

1.12.1 RECURSOS HUMANOS

8

1.12.2 RECURSOS FISICOS

8

1.12.3 RECURSOS ECONOMICOS

8

1.12.4 RECURSOS TECNOLOGICOS

8

1.13

DESCRIPCION DE LA METODOLOGIA

9

1.14

ELABORACION DE INSTRUMENTOS DE GESTION

9

CAPITULO II
CONCEPTOS
2.1

HOSTALES:

2.2

LOS HOSTALES DE PRIMERA CATEGORIA DEBERAN CONTAR

10

CON LOS SIGUIENTESSERVICIOS:

11

2.3

HABITACIONES

12

2.4

CONCEPTO DE HOTEL.-

13

2.5

DIFERENCIAS ENTRE HOSTAL Y HOTEL

13

2.6

CLASIFICACION DE LOS ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS:

14

2.7

CATEGORIZACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO 16

2.8

SOMETIMIENTO A NORMAS TÉCNICAS

17

CAPITULO III
DESCRIPCION DE LA ZONA DE ESTUDIO Y HOSTALES EXISTENTES
3.1

QUITO

18

3.2

DESARROLLO HOTELERO EN LOS ÚLTIMOSAÑOS.

20

3.3

HOSTALES DE PRIMERA CATEGORÍA DE LA CIUDAD DE QUITO: 21

CAPITULO IV
CONCEPTOS DE CALIDAD
4.1

CALIDAD EN EL SERVICIO

22

4.1.1

CULTURA DE SERVICIO.

22

4.1.2

DEFINICIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO.

23

4.1.3

SENSIBILIDAD DE LOS CLIENTES A LA CALIDAD.

23

4.1.4

PARÁMETROS DE MEDICIÓN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS.

24

4.1.5

SISTEMA DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS.24

4.1.6

DIFERENCIACIÓN ANTE EL CLIENTE MEDIANTE LA CALIDAD.

24

4.1.7

DESARROLLO DEL FACTOR HUMANO COMO AGENTE
FUNDAMENTAL DE LA CALIDAD.

25

4.1.8

DISEÑO DE LAS ESTRATEGIAS, SISTEMAS, POLÍTICAS Y
PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD.

25

4.1.9

GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.

26

4.1.10 MERCADOTECNIA RELACIONAL (MR)

26

4.2

LA CALIDAD EN EL SERVICIO: NO DEBE SER UN MISTERIO

27

4.3...