Tesis AMERICA Rs 2

UNIDAD ACADÉMICA DE TURISMO
HOTELES DE 4 ESTRELLAS
Métodos y Conceptos para Recepción, Reservaciones y Atención a
Clientes desde un Ambiente Laboral.

Que para obtener el Título de
Licenciado en Turismo

Mención
Administración de Servicios Turísticos

Presenta
Luz America Resendiz Serrano.

Asesor:

Acapulco, Gro., de 2015

Dedicatoria.

Dedico este trabajo primeramente a mi Papá Adolfo ReséndizSolís que a pesar de estar
lejos de nosotros, sus enseñanzas, lecciones, y apoyo fueron los que me guiaron para
poder llegar a este punto.
A mi linda Mamá Rosalba Serrano Torralba, por darme la fuerza de salir adelante a pesar
de todos los obstáculos que se cruzan en el camino y saber que al final está el triunfo.
A mi hermana por sus concejos, regaños y saber que siempre estará para apoyarme.
Ami hermano porque lo quiero.
Y a mis amigas, Alma melisa, Wendy Sue y Guadalupe que gracias a su apoyo y
comprensión hicieron de esta experiencia una de las más especiales.

LUZ AMERICA RESENDIZ SERRANO.

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Agradecimiento.

A MIS PADRES…
Por mi oportunidad de existir, por su sacrificio en algún tiempo incomprendido, por su
ejemplo de superación incansable, por su comprensión y confianza, por suamor y amistad
incondicional, porque sin su apoyo no hubiera sido posible la culminación de mi carrera
profesional.
Por lo que ha sido y será.

LUZ AMERICA RESENDIZ SERRANO.

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Resumen.
El servicio de calidad es uno de los grandes desafíos de las empresas en la actualidad, sobretodo
en la hotelería y el turismo, donde sus consecuencias pueden alcanzar niveles imaginables, con el
uso de lasnuevas tecnologías y páginas web, donde leemos un sin número de malos comentarios
con respectos a los servicios de este tipo de empresas ofrecen, consecuencias que no solo pueden
llegar a afectar la reputación de la compañía sino de una región y hasta de un país.
Tan solo si observamos a nuestro alrededor cuando nos sentamos en la mesa de un restaurante de
nuestra localidad, o cuando nos hospedamos enun hotel, o cuando llamamos a una empresa para
solicitar información, como el trato amable se ha vuelto de vital importancia para el ambiente
profesional.
El departamento de recepción de un hotel tiene como misión desarrollar de forma coordinada con
el resto de los departamentos la prestación de servicio a los huéspedes.
En muchas ocasiones hemos escuchado que es el departamento más importantedel
establecimiento, pero no debemos caer en el error de creerlo, ya que tan importantes como
recepción, serán pisos, restaurantes, relaciones públicas, mantenimiento, comunicaciones,
departamento comercial, departamento de ventas etc. Debemos saber que ningún departamento
del hotel puede prescindir de los demás para prestar un servicio de calidad.
El departamento de reservas tiene en la gran mayoríade los casos el primer contacto con los
clientes, de que en un futuro inmediato visitaran nuestro hotel, aunque este contacto no es
directo (se establece por teléfono, carta, correo electrónico, fax, etc.) es fundamental que la
imagen que proporcionemos a nuestros clientes sea de amabilidad y eficiencia.
En la gestión de habitación, reservas mantendrá un contacto permanente con diferentes tiposde
clientes, como agencias de viajes mayoristas y minoristas, empresas, agentes comerciales,
particulares etc. La clave del éxito del departamento de reservas estará en la administrar de
manera más eficiente la disponibilidad de habitaciones, cuidando como siempre ocuparlas de la
forma más conveniente y rentable para el hotel.
Es muy importante poseer conocimientos de caracteres general, en cuantoal turismo y una
formación técnico practico del mismo, así nos sería más fácil incorporarnos al campo de trabajo y
al igual estaremos dotados de actitudes, habilidades y destrezas en cuanto a la condición
profesional hacia el turismo y actividades superiores. A través de este trabajo analizaremos
cuidadosamente algunos aspectos interesantes sobre nuestra carrera y su práctica para el
provecho y...