tesis bsc

DISEÑO DE UN SISTEMA DE CONTROL PARA LA GESTION COMERCIAL CON LOS
CLIENTES PREFERENCIALES DE CODENSA S.A. ESP

ZAMIRA EUGENIA MURILLO JALLER
VERÓNICA ORTIZ BELTRÁN

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE INGENIERIA
DEPARTAMENTO DE INDUSTRIAL
BOGOTA
MAYO 2004

DISEÑO DE UN SISTEMA DE CONTROL PARA LA GESTION COMERCIAL CON LOS
CLIENTES `PREFERENCIALES DE CODENSA S.A. ESPZAMIRA EUGENIA MURILLO JALLER
VERÓNICA ORTIZ BELTRÁN

TRABAJO DE GRADO

DIRECTOR: HECTOR HERNANDEZ
INGENIERO INDUSTRIAL

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE INGENIERIA
DEPARTAMENTO DE INDUSTRIAL
BOGOTA
MAYO 2004

NOTA DE ACEPTACIÓN
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Firma del Presidente de Jurados

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FIRMA DEL JURADO 1

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FIRMA DEL JURADO 2

Bogotá, Mayo de 2004

AGRADECIMIENTOS

Agradecemos al personal de CODENSA S.A. ESP por la colaboración prestada parael
desarrollo de este proyecto en especial a la Sra. Cecilia del Toro, jefe del Área Clientes
preferenciales y al Sr. David Felipe Acosta, Gerente Comercial de la compañía.
Igualmente, le agradecemos a nuestro Director de Trabajo de Grado, quien con su apoyo
y guía, hizo que las actividades propuestas, tuvieran un mismo fin y que no se desviaran
del camino las fluyentes ideas, sinoque se direccionaran hacia los propósitos del
presente trabajo.
Por último, le agradecemos a la Pontificia Universidad Javeriana, a la facultad de
Ingeniería, al Departamento de Procesos Productivos y a sus profesores por haber estado
durante 5 años de nuestra formación profesional, realizando su mejor esfuerzo, para que
pudiéramos tener una formación en la que seamos personasproductivas para un país que
necesita que su gente crea en él.
Finalmente agradecemos a nuestras familias por todo el apoyo moral, físico y económico.
Sin ellos no habríamos llegado tan lejos.

REGLAMENTO

“La universidad no se hace responsable por los conceptos emitidos por sus alumnos en
sus Trabajos de Grado, solo velará porque no se publique nada contrario al dogma y
moral católicos yporque el trabajo no contenga ataques y polémicas puramente
personales, antes bien, se vea en ellas el anhelo de buscar la verdad y la justicia”
Reglamento de la Pontificia Universidad Javeriana
Artículo 23 de la resolución No. 13 de 1964.

RESUMEN
Este trabajo de grado desarrolla un nuevo sistema para el control de la gestión comercial
de la empresa con sus clientespreferenciales, manteniendo la integralidad entre los
aspectos más importantes al interior de una organización: el cliente externo, el cliente
interno, las finanzas y los procesos
Para la consecución del sistema se siguieron los siguientes pasos:
1. Se identificaron las herramientas actuales de control y seguimiento a los procesos que
afectan a los clientes preferenciales
2. Se hizo un análisispara cada una de las perspectivas definidas en la filosofía del
balanced scorecard y se definieron los indicadores correspondientes
3. Se definió el requerimiento del software del sistema de información para la
administración de los indicadores
4. Se definió el procedimiento de mejoramiento de procesos.
5. Se realizó la evaluación financiera del proyecto.

CONTENIDO
Pág.INTRODUCCION ........................................................................................................................ 11
1. CONTEXTUALIZACION DE LA EMPRESA......................................................................... 12
1.1 MISION ............................................................................................................................. 12
1.2...