TESIS: CALIDAD DE ATENCIÓN Y NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL CADER – UGEL 03 – LIMA 2014

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PROYECTO DE TESIS
CALIDAD DE ATENCIÓN Y NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL CADER – UGEL 03 – LIMA 2014
AUTOR:
Bach.
ASESOR:
Mg. Jesús Enrique Núñez Untiveros
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SECCIÓN:
GESTIÓN PÚBLICA
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Administración de Talento Humano
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PERÚ - 2014
CAPITULO II
PLAN DE INVESTIGACION

2.1Realidad problemática
El abordar las inquietudes del usuario es tan esencial para la atención de buena calidad como la competencia técnica. Para el usuario, la calidad de atención depende principalmente de su interacción con el personal, de atributos tales como el trámite oportuno, el buen trato, la privacidad, la accesibilidad de la atención (escuchar las necesidades), la comunicación positiva, y,sobre todo, de que obtenga el servicio que procura. Cuando los sistemas de la Comisión de Atención y Denuncias y Reclamos (CADER) de la UGEL 03 – Lima y sus trabajadores ponen al usuario por encima de todo, ellos ofrecen servicios que no sólo cubren los estándares técnicos de la calidad, sino que también cubren sus necesidades con respecto a otros aspectos de la calidad, tales como respeto,información pertinente y equidad.
En ese sentido, la finalidad del CADER es establecer normas y procedimientos técnicos para la investigación de denuncias y reclamos que formule la ciudadanía, funcionarios y servidores públicos ante las Comisiones de Atención de Denuncias y Reclamos - CADER, en respuesta a las crecientes exigencias sociales de enfrentar la corrupción en todos los niveles del Ministeriode Educación.
El servicio al cliente es una de las necesidades imprescindibles de toda empresa en la actualidad; por ello, la gerencia evalúa de manera constante las diferentes características que pueden ayudar a brindar un adecuado servicio al cliente. El objetivo de la calidad de la atención es satisfacer las necesidades de sus usuarios, y el análisis de la satisfacción es un instrumento demedida de la calidad de la atención; por lo que el nivel de satisfacción del usuario comprende ser tratado de manera digna y respetuosa, con cortesía y amabilidad y que los traten a través de un lenguaje adecuado y comprensible.
En los últimos años, se ha observado la preocupación de las empresas nacionales en proporcionar buena atención al cliente, derivadas de una correcta apreciación gerencial dela visión y misión empresarial. En la actualidad existe la certeza que la posición que determina el afianzamiento de empresa en determinado rubro a largo plazo depende de lo que opinen los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es loque se ha dado en llamar calidad del servicio. Desafortunadamente, la definición y medida de la calidad han resultado ser particularmente complejas en el ámbito de los servicios, puesto que, al hecho de que la calidad sea un concepto aún sin definir hay que añadirle la dificultad derivada de la naturaleza intangible de los servicios (GRONROOS, 2010:25).
El desafío para los líderes del sectoreducación es idear e instrumentar, de manera exitosa, sistemas que fomenten el deseo que tienen los profesionales de mejorar los servicios y al mismo tiempo, satisfacer las exigencias de los usuarios por mayores informes sobre la calidad de la atención. Uno de los problemas con la palabra calidad, es que todavía no queda del todo claro dado que calidad significa algo distinto para cada persona. Cuandose utiliza la palabra calidad, en realidad, el usuario por lo general considera características típicas de la atención, como trámite oportuno, comunicación, y el ser escuchado.
2.2Formulación del problema
2.2.1. Problema general
¿Qué relación existe entre la calidad de atención y el nivel de satisfacción del usuario en el CADER – UGEL 03 – Lima 2014?
2.2.2. Problemas específicos
¿Cuál es...