tesis capitulo I

CAPITULO I
EL PROBLEMA
1.1. Planteamiento del Problema
Hoy en día las organizaciones e instituciones están obligadas a renovar constantemente la manera de dirigir y controlar las diversas actividades que hacen vida en ellas, ya sea por competencia, cambios en los sistemas o simplemente por las pautas que va marcando la globalización, acciones que las hacen operativas y de esta manera seoptimicen todas sus operaciones. La búsqueda de las nuevas tendencias tecnológicas que den respuestas prácticas es entonces necesaria, es decir hay de mantener actualizada a la organización, dando solución a los problemas que se vayan presentando.
Entre esas diversas organizaciones, en el presente estudio se hará mención a un tipo en particular, relacionada con las actividades que realiza uncorredor de seguros, el cual es un ente o persona que actúa como intermediario de varias compañías aseguradoras, sin estar vinculado en exclusiva a ninguna de ellas, comercializando contratos de seguro a sus clientes. El cual puede comercializar los productos de cualquier empresa de seguros, trabajando para el tomador y representándolo ante la aseguradora. Puede actuar en nombre de sus clientescancelando pólizas (con autorización expresa del tomador) o trasladándolas a otras aseguradoras y gestiona directamente los siniestros de sus clientes, también con la autorización del tomador o asegurado.
Bajo este contexto, se hace referencia a la Oficina Corredor de Seguros VALMORE PEÑA, empresa ubicada en la ciudad de El Vigía, prestando desde hace algún tiempo servicios en el área de seguros aclientes en dicha zona y sus alrededores, cuenta con personal capacitado para la ejecución de sus labores, prestando un servicio de calidad. Conformado por varios departamentos, como el de administración, personal, atención al cliente, cobranza y dirección general. Entre sus actividades se puede mencionar el ser intermediario entre el asegurado y la compañía el contrato de seguro, recolectarinformación a los clientes para la emisión de póliza de seguros, representar a cada cliente, ante terceros. Realizar el pago de la primas, para su traslado hacia otras empresas, de igual forma relacionar gastos e ingresos, entre otros.
De manera particular, el presente trabajo especial de grado va a estar centrado en el Departamento de Atención al Cliente, departamento, como su nombre lo indica, se encargade dar servicios a todos los clientes que tiene y espera tener la Oficina Corredor de Seguros VALMORE PEÑA, ya que dar un buen Servicio al Cliente es indispensable para sobrevivir en un mercado tan competitivo. Actualmente se vienen presentando una serie de inconvenientes relacionados con las actividades que allí hacen vida, ya que el cliente siente que realiza negocios con personas y no con laempresa, y no sabe que esperar en términos de servicio. También por sentir insatisfacción por no ser cubiertas sus necesidades según sus expectativas. Además cuando ingresa personal nuevo al departamento, no hay directrices definidas con relación a la atención de los mismos.
Estas situaciones se vienen presentando debido a la ausencia de un procedimiento para manejar clientes insatisfechos.También por no existir un documento que indique los atributos del servicio más importantes a ofrecer a los clientes. De igual manera por existir pocas directrices inherentes a la atención al cliente que muchos de ellos no las leen o conocen.
Se tales situaciones no se resuelven, se prevé que se pudiesen presentar incomodidades por malos entendidos por parte de Clientes y Personal. Disminución de larentabilidad de la empresa. Así como que algún cliente pueda quedar insatisfecho y generar imagen desfavorable para la Oficina Corredor de Seguros VALMORE PEÑA.
Por todo lo expuesto, se ha propuesto Diseñar Políticas de Control Interno para el departamento de atención al cliente de la Oficina Corredor de Seguros VALMORE PEÑA, que lo orienten al personal que allí labora en la agilización de...