Tesis ciclo deming

TÍTULO DEL TRABAJO
“PROPUESTA PARA LA MEJORA DEL PROCESO DE CONTROL DE INCIDENCIAS DENTRO DE UNA MESA DE AYUDA BAJO EL CICLO DEMING .”
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La empresa en estudio sobre la cual se basa la investigación brinda el servicio de mesa de ayuda sobre una plataforma de educación a distancia a una institución médica. Las funciones que realiza son; atención a las incidencias ygeneración de reportes para llevar un control de las mismas. Es una empresa pequeña, considerando su plantilla, pero está encargada de brindar el servicio a nivel nacional.
El descubrimiento constante de nuevas enfermedades, desarrollo de técnicas y la creación de medicamentos hacen necesario la actualización de conocimientos del personal, por lo que se abren constantemente cursos de educación adistancia y esto produce que las incidencias sean concurrentes en la plataforma donde se desarrollan dichos cursos.
Por otro lado, la empresa no cuenta con un adecuado mecanismo para la gestión de las incidencias reportadas, esto ocasiona principalmente dos problemas; el primero es la reapertura de cursos por no darle una pronta solución y el segundo es que toma demasiado tiempo la recopilación deinformación para la elaboración de reportes y estadísticas con el fin de dar a conocer las incidencias más concurrentes y relevantes haciendo llegar la información a las personas encargadas de tomar las acciones pertinentes. Lo que ha generado la necesidad de mejorar continuamente el proceso para poder permanecer en el mercado y brindar un mejor servicio.
De manera que se considera trascendentalrealizar una investigación y análisis de la información para poder definir los motivos por los cuales la empresa presenta problemas en sus procesos, que a su vez, afectan directamente la calidad de sus servicios brindados. A fin de presentar una solución basada en la metodología de mejora continua Deming realizable y responsable para satisfacer las necesidades que actualmente presenta la empresa enestudio.

OBJETIVO GENERAL
Disminuir los períodos de ejecución en las actividades que integran el proceso de control de incidencias en una mesa de ayuda.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
a) Analizar la situación del proceso de incidencias como elemento funcional dentro de la empresa.
b) Categorizar información mediante cuestionarios, entrevistas y datos históricos de la empresa.
c) Diferenciar lasnecesidades de la empresa con base a la información obtenida.
d) Distinguir viabilidad para la automatización del proceso.
e) Valorar una reducción en el tiempo de ejecución de cada tarea realizada, a partir de un sistema de información hecho a la medida de la empresa.
JUSTIFICACIÓN
La empresa en estudio no cuenta con un modelo o acuerdo de los principales procesos que se deben desempeñar y éstadeficiencia trae como consecuencia las molestias de los usuarios acerca del servicio.
• Se desconocen los tiempos de respuesta y por lo tanto, los usuarios siempre esperan que sus problemas sean resueltos inmediatamente.
• No son conocidos todos los medios de contacto para comunicarse con los agentes.
• No se han determinado los indicadores de desempeño en los cuales se va a basar el servicioy como consecuencia se presentan dificultades porque el desempeño de los agentes de mesa de ayuda no es homogéneo. Por consiguiente, tanto los agentes como los directivos, ignoran si el desempeño es bueno, malo o si ha mejorado o no.
• Se complica definir el tipo de problemas reportados y por lo tanto, su porcentaje.
• No existe buena coordinación y seguimiento de los reportes.
• Resultacomplejo identificar la causa raíz de problemas comunes.

Un problema adicional a la falta de indicadores, se ve reflejado en el formato de reportes que se utiliza para registrar a los incidentes, ya que no existen elementos medibles y por lo tanto se ignora la información que se necesita registrar.
Los reportes que utilizan no proporcionan los datos necesarios para obtener conclusiones claras,...