TESIS CON INDICE V02

AGRADECIMIENTOS

A Dios, por darme la perseverancia para poder alcanzar este grado de estudios.
A mi esposa y compañera de vida, por estar siempre a mi lado impulsándome a
ser cada día mejor padre, esposo y profesionista.
A mis hijos, frutos del amor con mi esposa, y que este grado obtenido sirva de
estímulo y ejemplo de superación. La mayor herencia que les dejo son las ganas y
el esfuerzo porsiempre estudiar. Su abuelo me dijo alguna vez que tenía que ser
mejor que él, lo mismo les digo a ustedes, los tiempos actuales exigen cada vez
más, personas mejor preparadas.
A mi asesor, el Mtro. Jaime Guadalupe Pérez Muñoz, por sus consejos, paciencia
y experiencias compartidas.
A la Maestra Marbella Muñiz que siempre estuvo dispuesta apoyándome e
impulsándome a concluir con este trabajo detesis y poder obtener este grado de
estudios.
“A todos, gracias”

Propuesta metodológica para la medición de la calidad del servicio percibida por el cliente en la PyME
mexicana

Índice de contenido
Índice de contenido………………………………………………………………….……..i
Índice de cuadros………………………………………………………………………....iv
Índice de figuras………………………………………………………………………..…vi
Resumen…………………………………………………………………………………...xResumen en ingles……………………………………………………………………….xi
Introducción............................................................................................................. 1
Capítulo 1. La micro, pequeña y mediana empresa (MIPyME) en el contexto
internacional, Nacional y local ................................................................................. 5
1.1 Participación de las PyMEs en laseconomías líderes del mundo. ................ 5
1.2 Participación de las MIPyMEs en la economía nacional.............................. 11
1.3 Las MIPyMEs en la región de Misantla........................................................ 21
Capítulo II Medición de la calidad del servicio y satisfacción del cliente. .............. 30
2.1 Generalidades de la Calidad....................................................................... 30
2.1.1 Conceptualización de Calidad .................................................................. 30
2.1.2 Evolución del Concepto de Calidad. ......................................................... 35
2.1.3 Calidad del Servicio y satisfacción del cliente. ......................................... 43
2.2 Medición de la calidad del servicio y satisfacción delcliente externo. ......... 48
2.2.1 Modelo SERVQUAL (A. Parasuraman, A. Zeithaml y Berry). .................. 52
i

Propuesta metodológica para la medición de la calidad del servicio percibida por el cliente en la PyME
mexicana

2.2.2 Escala SERVPERF................................................................................... 58
Capítulo 3 Metodología para la medición de la calidad del serviciopercibida
por el cliente en la PyME mexicana (SERVPYME). .............................................. 62
3.1 Determinación del objetivo de la medición de la calidad del servicio. ......... 62
3.2 Delimitación del estudio ............................................................................... 63
3.3 Definición de las dimensiones de calidad.................................................... 64
3.4 Elaboración del instrumento de medición .................................................... 65
3.5 Validación del instrumento de medición ...................................................... 71
3.6 Determinación del tamaño de la muestra y tipo de muestreo. ..................... 72
3.7 Aplicación del instrumento de medición....................................................... 743.8 Análisis de la información y conclusiones del estudio ................................. 75
Capítulo IV. Implementación de la propuesta. Caso: Agua Purificada Santa
Clara. .................................................................................................................... 78
4.1 Información general de la empresa. ............................................................ 78...