TESIS DE ATENCION AL CLIENTE

UNIVERSIDAD NACIONAL DE RÍO CUARTO
Facultad de Ciencias Económicas
Licenciatura en Administración de Empresas
Calidad y Logística:
Su Importancia en la Atención al Cliente
María Laura Lederhos
D.N.I.: 29.176.684
Director: Lic. Juan Terzo
Año: 2006
I
A MIS PADRES Y A MI HERMANA,
POR TODO EL APOYO QUE ME HAN BRINDADO SIEMPRE
II
ÍndiceIntroducción..................................................................................................................VI Estructura ....................................................................................................................VII
PARTE I: CONCEPTOS GENERALES DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y LOGÍSTICA..........................................................................................................................................1
Capítulo 1: Calidad en la atención al cliente................................................................2 Calidad y Cultura Organizacional................................................................................2 ¿Qué esCalidad?............................................................................................................4 La calidad se orienta al cliente......................................................................................4 Las normas ISO................................................................................................................6 El Sistema de Gestión de la Calidad y las ISO.............................................................6 Conceptos deCalidad...................................................................................................7 Los procesos de mejora continua de la calidad...............................................................9 El valor agregado para el cliente vía conocimiento....................................................10 Importancia de la Dirección y laComunicación............................................................11 La Calidad y Servicio.................................................................................................11 Calidad ..........................................................................................................................11 Elservicio......................................................................................................................12 La Importancia de la Calidad del Servicio................................................................13 Índice de Satisfacción del Cliente..................................................................................13 La Atención al Cliente...................................................................................................14 Los Costos de laCalidad..............................................................................................15 Los costos de la no calidad.....................................................................................16 Estrategias ..................................................................................................................17 La Política de Calidad de laEmpresa............................................................................18 Los Errores.....................................................................................................................18 La Identificación de errores....................................................................................19 Medición de la Satisfacción delCliente...........................................................................20
Capítulo 2: LOGÍSTICA.............................................................................................21 Concepto........................................................................................................................21 Enfoque actual y necesario.....................................................................................21...