Tesis de Atención al Cliente. Servicio de CANTV e Internet Banda Ancha

UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NÚCLEO DE SUCRE
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN

ANÁLISIS DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
RESIDENCIALES DE CANTV SOBRE EL SERVICIO INTERNET
ACCESO BANDA ANCHA (ABA) EN EL ESTADO SUCRE
DURANTE EL PRIMER TRIMESTRE DEL AÑO 2010

Autores
Br. López V., Gardenia J.
Br. Márquez M., Romy D.

Trabajo de Curso Especial de Gradopresentado como requisito parcial para optar al
título de Licenciado en Administración

Cumaná, Julio de 2010

UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NÚCLEO DE SUCRE
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

ANÁLISIS DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
RESIDENCIALES DE CANTV SOBRE EL SERVICIO INTERNET ACCESO
BANDA ANCHA (ABA) EN EL ESTADO SUCRE DURANTE EL PRIMER
TRIMESTRE DEL AÑO 2010

Autores: Br. López V.,Gardenia
Br. Márquez M., Romy

ACTA DE APROBACIÓN DEL JURADO

Trabajo de Grado aprobado en nombre de la Universidad de Oriente,
por el siguiente jurado calificador, en la ciudad de Cumaná
a los 06 días del mes de Agosto de 2010

_____________________________
Jurado Asesor

Prof. Yenny J., Alzolar H
C.I.: 9.978.152

ÍNDICE
Pág.DEDICATORIA........................................................................................................... i 
AGRADECIMIENTO ...............................................................................................iii 
LISTA DE TABLAS Y CUADROS .......................................................................... v 
LISTA DE FIGURAS Y GRÁFICOS .....................................................................vii RESUMEN.................................................................................................................. ix 
INTRODUCCIÓN ...................................................................................................... 1 
OBJETIVOS................................................................................................................ 5 
Objetivo General....................................................................................................... 5 
Objetivos Específicos ................................................................................................ 5 
MARCO METODOLÓGICO.................................................................................... 6 
Tipo de Investigación................................................................................................ 6 
Nivel de Investigación............................................................................................... 6 
Fuentes de Información ............................................................................................. 7 
Población y Muestra..................................................................................................7 
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos ................................................... 9 
Procesamiento y Análisis de Datos ......................................................................... 10 
CAPÍTULO 1............................................................................................................. 11 
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Y SU SATISFACCIÓN...... 11 
1.1.- Comportamiento del consumidor: perspectiva teórica.................................... 11 
1.2.- Satisfacción del cliente.................................................................................... 14 
1.3.- Satisfacción e insatisfacción después de la compra ........................................ 16 
1.4.- Nivel de satisfacción....................................................................................... 17 
1.5.- Herramientas para vigilar y medir la satisfacción de los clientes ................... 18 
1.5.1.- Sistemas de quejas y sugerencias ............................................................. 18 
1.5.2.- Compras fantasmas .................................................................................. 19 

1.5.3.- Análisis de...