Tesis De Calidad De Servicio

UNIVERSIDAD SAN PEDRO
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS

TÍTULO DEL TRABAJO

¿De que manera la calidad del servicio que brinda el personal administrativo influye en la satisfacción de los clientes de la Universidad San Pedro Huaraz 2011?
Curso
Practica empresarial III
Profesor
Mg. Lic. Adm. Karol Moore Torres
AUTOR
Deiby Daniel Vega Méndez
2007220267
HUARAZ – PERÚ2011

DEDICATORIA
A mis maestros y amigos
quienes me brindaron sus
conocimientos y sugerencias
para emprender el camino
de la Superación.

AGRADECIMIENTO
Debo agradecer de manera especial
y sincera a la Profesora Karol Moore Torres por su apoyo y confianza enmi trabajo de investigación y su capacidad para guiar mis ideas que ha sido un aporteinvaluable.

RESUMEN
Evaluación de calidaddel servicio desde el aspecto de satisfacción de los clientes de la Universidad San Pedro Huaraz 2011, es una tesis originada para conocer y estudiar comparativamente la realidad de la calidad de servicio que brinda el personal administrativo de la universidad y que tiene como objetivos principal evaluar la calidad de servicio percibida por los clientes de la Universidad San Pedro; según susdimensiones y satisfacción, como hipótesis se plantea Si la calidad del servicio es deficiente, entonces influirá negativamente en la Satisfacción de los Clientes de la Universidad San Pedro Huaraz 2011.
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INDICE
PORTADA
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
RESUMEN
ÍNDICE GENERAL
INTRODUCCIÓN - 8 -
CAPITULO I ASPECTOS GENERALES - 9 -
1.1. Datos generales de la institución - 9 -
1.1.1. Razónsocial: - 9 -
1.2. Reseña Histórica de la Institución. - 9 -
1.3. Actividades de la Institución - 11 -
1.3.1. Productos Y/O Servicios Que Proporciona Universidad Privada San Pedro. - 11 -
1.4.Ubicación Estructural del área de prácticas ( organigrama) - 12 -
1.5.Ejecución de las prácticas - 12 -
1.1.1Inicio: - 12 -
1.1.2Término: - 12 -
1.6. total de horas - 12 -
CAPITULO IIANÁLISIS PRELIMINAR - 13 -
2.1. Visión y análisis del negocio - 13 -
2.1.1 Visión - 13 -
2.1.2 Misión - 13 -
2.1.3 Análisis - 14 -
2.2. Elementos del proceso del negocio - 14 -
2.3. Funciones del Área de puesto donde realiza las prácticas - 14 -
2.3.2 Funciones: - 15 -
2.4 Descripción operativa de las funciones ejecutadas - 15 -
CAPITULO III PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA - 16 -
3.1.Descripción del Problema - 16 -
3.1.1 REPRESENTACION ESTADISTICA DE LOS PROBLEMAS DETECTADOS - 17 -
3.2. El problema - 18 -
3.2.1 Problema General - 18 -
3.2.2 Problemas secundarios - 18 -
3.3. Justificación e importancia de la investigación: - 19 -
3.3.1 Justificación: - 19 -
3.3.2 Importancia: - 20 -
3.4. Objetivos - 20 -
3.4.1general - 20 -
3.4.2 Objetivos específicos - 21 -3.5 hipótesis y variables - 21 -
3.5.1 Hipótesis general - 21 -
3.5.2 Sub – hipótesis - 22 -
3.5.3 Variables: - 22 -
3.5.3.1 Variable Independiente - 22 -
3.5.3.2Variable dependiente - 23 -
CAPITULO IV MARCO TEORICO - 23 -
4.1. Antecedentes del problema - 23 -
4.1.1 Universidad Nacional Federico Villarreal Escuela Universitaria De Postgrado Maestría En Investigación Y DocenciaUniversitaria. - 23 -
4.1.2 Universidad Catolica Santo Toribio De Mogrovejo Facultad De Ciencias EmpresarialesEscuela De Administración De Empresas. - 24 -
4.2.Concepto de Calidad del Servicio - 25 -
4.3.Calidad técnica versus calidad funcional - 25 -
4.4.La calidad como actitud - 26 -
4.5.Modelo conceptual de calidad del servicio - 27 -
4.5.1 Factores que influyen en el servicioesperado - 29 -
4.5.2 La dimensionalidad - 29 -
4.6.Servicios y calidad del servicio - 30 -
4.6.1Intangibilidad del servicio: - 31 -
4.6.2 Heterogeneidad del servicio: - 31 -
4.6.3 Inseparabilidad entre la producción y el consumo de muchos servicios. - 32 -
4.7.Modelos De Calidad En Los Servicios - 34 -
4.7.1 Escuela Nórdica: - 34 -
4.7.2 Escuela Norteamericana: - 35 -...