TESIS DE CALIDAD

UNIVERSIDAD DEL ISTMO

LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS
COMO UNA ESTRATÉGIA PARA LEGITIMAR A
LOS GOBIERNOS LOCALES: EL CASO DE LA
TESORERÍA MUNICIPAL DE CIUDAD IXTEPEC.

TESIS
PARA OBTENER EL TÍTULO DE
DIRECTOR DE TESIS
LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
PRESENTA
DALIA TOLEDO TOLEDO

Director de Tesis
Dr. Jaime Torres Fragoso

Ciudad Ixtepec Oaxaca, Marzo de 2008

1Agradecimientos
Deseo expresar mis más sinceros agradecimientos a todas aquellas personas que colaboraron en la
realización de mis estudios universitarios y en la elaboración de la presente tesis, en especial a los
servidores públicos de la Tesorería Municipal del H. Ayuntamiento 2005-2007, la C.P. Martha Susana
Posada Jiménez, la C. Gladys Martínez Zarate y el C. Rolando Enríquez Santiago, porcompartir
conmigo información, conocimientos y experiencias vitales para el desarrollo del trabajo de tesis.
Al Dr. Jaime Torres Fragoso por su tiempo empleado en la revisión y dirección de la tesis y sobre todo
por su paciencia, conocimientos y consejos que fueron de mucha utilidad para enriquecer la presente
investigación.
A la Universidad del Istmo, en particular a los profesores de laLicenciatura en Administración Pública
de la Universidad del Istmo ya que cada uno con sus enseñanzas y experiencias ayudaron a mi
formación profesional.
A mis padres el Sr. Heriberto Toledo Aquino y la Sra. Yolanda Toledo Martínez por su cariño y apoyo
incondicional, sin ustedes no llegaría hasta donde estoy.
A mi familia, por ser la felicidad de mi vida, ustedes son mi ejemplo y me dan lafortaleza necesaria
para salir siempre adelante y ser cada día mejor persona.

2

Índice de contenidos
Página

Índice de gráficas…………………………………………………………………………………....

5

Índice de cuadros…………………………………………………………………………………....

7

Índice de figuras……………………………………………………………………………………..

8

Introducción…………………………………………………………………………………………...

9

Capítulo 1. La Nueva Gerencia Pública: unaalternativa para mejorar los resultados
del gobierno……….…………………………………………………………………………………..

15

1.1 Rasgos del paradigma burocrático………………………………………………………

15

1.2 Causas de la crisis del paradigma burocrático…………………………………………

18

1.3 Modernización administrativa…………………………………………………………….

21

1.3.1 Modernización como fenómeno organizacional………………………………….

25

1.4 La NuevaGerencia Pública………………………………………………………………

28

1.5 La calidad en el sector público…………………………………………………………...

32

1.6 Legitimidad y calidad en los servicio públicos locales…………………………………

38

1.7 Modelos de calidad………………………………………………………………………..

41

1.7.1 Modelo Evaluación, Aprendizaje y Mejora (EVAM)………………………………

42

1.8 Planes de calidad………………………………………………………………………….

48

Capítulo2. Aplicación del Modelo Evaluación Aprendizaje y Mejora a la Tesorería
Municipal de Ciudad Ixtepec……………………………………………………………………….

50

2.1 Presentación………………………………………………………………………………..

50

2.2 Eje 1: Política, planificación y estrategia a través del liderazgo………………………

54

2.3 Eje 2: Procesos…………………………………………………………………………….

60

2.4 Eje 3: Personas…………………………………………………………………………….

742.5 Eje 4: Alianzas y recursos………………………………………………………………...

80

2.6 Eje 5: Resultados…………………………………………………………………………..

85

2. 7 Conclusión…………………………………………………………………………………

113

Capítulo 3. Plan de Calidad para la Tesorería Municipal de Ciudad Ixtepec………………

116

3.1 Introducción………………………………………………………………………………...

116

3.2 Justificación………………………………………………………………………………...

1163.3 Diagnóstico…………………………………………………………………………………

118

3.4 Política de calidad………………………………………………………………………….

128

3.5 Objetivos, estrategias y proyectos……………………………………………………….

130

3.6 Proyectos de calidad………………………………………………………………………

131

3.6.1 Plan de comunicación……………………………………………………………….

131

3.6.2 Encuestas a empleados y clientes………………………………………………...

137

3.6.3 Carta de...