TESIS DE CALL CENTER

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CARRERA
ADMINSTRACIÓN DE EMPRESAS

TESIS
Previa a la obtención del Título de
Ingeniera Comercial Mención Marketing

TÍTULO
Estudio de Factibilidad para la creación de un Call
Center de Multiservicios Profesionales en la ciudad
de Guayaquil

AUTORES
Ingrid Verónica Flores Duarte
Gladys Julia Placencia Naranjo

DIRECTOR
MSc. Fabian Isaac Villacrés Beltrán

Guayaquil, septiembre de 2013ii

AGRADECIMIENTO

Quiero agradecer a Dios por darme la sabiduría y la fuerza
para enfrentar los obstáculos y barreras que se me
presentaron mientras cumplía mi meta profesional, a mis
padres que me apoyaron en todo momento para seguir
adelante y dieron oportunidades que con esfuerzo y
dedicación ahora me hacen sentir orgullosa, también
agradezco a mi esposo e hijo que han sido un pilarfundamental para terminar con éxito mi formación
académica universitaria, a todos gracias.

Ingrid Flores Duarte

Quiero agradecer de manera especial a los profesores que
nos

impartieron

sus

conocimientos

y

aportaron

diariamente a nuestra formación académica; a mis
familiares y amigos que prestaron su ayuda en todo
momento, a mi compañera de tesis, sin ella no hubiera
sido posible lograresta meta.

Gladys Placencia Naranjo

iii
DEDICATORIA

A Dios, a mis padres por el apoyo que me han
dado y porque sé que ellos viven conmigo la
alegría de haber cumplido esta meta, a mi esposo
e hijo por darme fuerzas para seguir esforzándome
y demostrar que con dedicación y perseverancia
las metas se cumplen. A mis profesores y
compañeros que aportaron con su ayuda y el
esfuerzo mutuo.Ingrid Flores Duarte

Este proyecto se los dedico a mis padres, por ser
las personas quienes me han brindado todo lo
necesario para poder alcanzar cada una de las
metas propuestas

Gladys Placencia Naranjo

iv
DECLARATORIA DE RESPONSABILIDAD

El proyecto de grado titulado: ESTUDIO DE FACTIBILIDAD PARA LA
CREACIÓN DE UN CALL CENTER DE MULTISERVICIOS
PROFESIONALES EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL hasido desarrollado en
base a una investigación profunda, respetando derechos intelectuales de terceros,
cuyas fuentes se incorporan en la bibliografía. Consecuentemente los conceptos
desarrollados, análisis realizados y las conclusiones del presente trabajo son de
exclusiva responsabilidad de los autores y el patrimonio intelectual de la misma a la
UNIVERSIDAD POLITÉCNICA SALESIANA.
Guayaquil,septiembre de 2013
Presentado por:

(f)
Ingrid Flores Duarte
0922345608

(f)
Gladys Placencia Naranjo
0919440578

Tutor. Ing. Francisco Herrera

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ÍNDICE GENERAL

PORTADA ............................................................................................................................ 1
AGRADECIMIENTO.........................................................................................................ii
DEDICATORIA ................................................................................................................. iii
DECLARATORIA DE RESPONSABILIDAD ................................................................ iv
ÍNDICE GENERAL ............................................................................................................ v
ÍNDICE DETABLAS ...................................................................................................... viii
ÍNDICE DE GRÁFICOS.................................................................................................... ix
ÍNDICE DE ANEXOS ........................................................................................................ xi
ABSTRACT........................................................................................................................xii
INTRODUCCION ............................................................................................................... 1
CAPÍTULO I ....................................................................................................................... 2
1.

ORIGEN DEL PROYECTO...