Tesis De Gerencia Industrial
Páginas: 37 (9242 palabras)
Publicado: 1 de marzo de 2013
INTRODUCCIÓN
La Empresa Seguros Horizonte es una institución que presta sus servicios al estado con más de 30 años de arduo trabajo en conjunto con la Fuerza Armada Nacional, además de esto cumple funciones como respaldar al asegurado en cuanto a intervenciones quirúrgicas atención medica a los asegurados, familiares en los respectivos centros de salud que estén en convenio con laInstitución.
En el Centro de Atención Telefónica al Asegurado de Seguros Horizonte se ha evidenciado una problemática que significado una desmejora en la atención y en el servicio lo cual afecta la imagen de la organización y produce un incremento en el número de quejas por parte de los asegurados y los diferentes centros de salud del país.
La calidad de servicio propicia los mejores y másduraderos beneficios en materia de captación de clientes, puesto que hoy representa un elemento esencial de oferta en muchos sectores de la economía, convirtiéndose en un aspecto diferenciador en los atributos indispensables para los clientes.
Berry (1989) afirma que la calidad de servicio puede ser extraordinariamente importante en el logro de una oferta distintiva. Ciertamente todas lasempresas sin importar su oferta, pueden adoptar una perspectiva de servicio, y mejorar la calidad del mismo, para ello requiere que el tema se convierta en un asunto de toda la gerencia, especialmente en los niveles superiores y que no esté aislado en un departamento que se encargue de estratificar cuáles serán las actividades necesarias para incorporar cada vez un nuevo cliente.
La finalidadde la presente investigación es proponer estrategias para la mejora del servicio al asegurado en el Centro de Atención Telefónica de Seguros Horizonte como una medida factible para solventar la situación que en la actualidad aqueja a la organización.
El contenido del Trabajo Especial de Grado está estructurado en cuatro (4) capítulos en los que se describen los siguientes aspectos:Capítulo I: El Problema, que contiene la descripción del problema, la justificación y los objetivos de la investigación.
Capítulo II: Marco Teórico, el cual está conformado por los antecedentes de la investigación, el marco referencial de la institución, las bases teóricas y las bases legales.
Capítulo III: Marco Metodológico está integrado por eltipo y diseño de la investigación, la población y la muestra, las técnicas e instrumentos de recolección de datos y finalmente, la presentación y análisis de resultados.
Capítulo IV: La Propuesta, que contiene la fundamentación de la propuesta, presentación de la propuesta, recursos, factibilidad y viabilidad. Finalmente, las conclusiones, las recomendaciones, las fuentesconsultadas y los anexos.
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
Descripción del problema
La calidad de servicio propicia los mejores y más duraderos beneficios en materia de captación de clientes, puesto que hoy representa un elemento esencial de oferta en muchos sectores de la economía, convirtiéndose en un aspecto diferenciador en los atributos indispensables para los clientes.Así mismo expone su importancia en la revista Debates IESA, Puente y Jiménez (2005): “Los atributos vitales para el público cambian con el tiempo; por ello su evaluación es imprescindibles para las empresas que aspiren a mantener una oferta competitiva” (p.40). Significa que las empresas deben pensar en la mejora continua de sus procesos, a fin de percatar la fijación de sus clientes, haciendo laprestación del servicio con características mucho más atractivas que el simple abaratamiento de sus precios, tal y como lo son la cordialidad, comodidad y trato, siendo estas las variables que hoy atraen a los clientes independientemente del costo de un servicio.
Los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las organizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el producto o...
La Empresa Seguros Horizonte es una institución que presta sus servicios al estado con más de 30 años de arduo trabajo en conjunto con la Fuerza Armada Nacional, además de esto cumple funciones como respaldar al asegurado en cuanto a intervenciones quirúrgicas atención medica a los asegurados, familiares en los respectivos centros de salud que estén en convenio con laInstitución.
En el Centro de Atención Telefónica al Asegurado de Seguros Horizonte se ha evidenciado una problemática que significado una desmejora en la atención y en el servicio lo cual afecta la imagen de la organización y produce un incremento en el número de quejas por parte de los asegurados y los diferentes centros de salud del país.
La calidad de servicio propicia los mejores y másduraderos beneficios en materia de captación de clientes, puesto que hoy representa un elemento esencial de oferta en muchos sectores de la economía, convirtiéndose en un aspecto diferenciador en los atributos indispensables para los clientes.
Berry (1989) afirma que la calidad de servicio puede ser extraordinariamente importante en el logro de una oferta distintiva. Ciertamente todas lasempresas sin importar su oferta, pueden adoptar una perspectiva de servicio, y mejorar la calidad del mismo, para ello requiere que el tema se convierta en un asunto de toda la gerencia, especialmente en los niveles superiores y que no esté aislado en un departamento que se encargue de estratificar cuáles serán las actividades necesarias para incorporar cada vez un nuevo cliente.
La finalidadde la presente investigación es proponer estrategias para la mejora del servicio al asegurado en el Centro de Atención Telefónica de Seguros Horizonte como una medida factible para solventar la situación que en la actualidad aqueja a la organización.
El contenido del Trabajo Especial de Grado está estructurado en cuatro (4) capítulos en los que se describen los siguientes aspectos:Capítulo I: El Problema, que contiene la descripción del problema, la justificación y los objetivos de la investigación.
Capítulo II: Marco Teórico, el cual está conformado por los antecedentes de la investigación, el marco referencial de la institución, las bases teóricas y las bases legales.
Capítulo III: Marco Metodológico está integrado por eltipo y diseño de la investigación, la población y la muestra, las técnicas e instrumentos de recolección de datos y finalmente, la presentación y análisis de resultados.
Capítulo IV: La Propuesta, que contiene la fundamentación de la propuesta, presentación de la propuesta, recursos, factibilidad y viabilidad. Finalmente, las conclusiones, las recomendaciones, las fuentesconsultadas y los anexos.
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
Descripción del problema
La calidad de servicio propicia los mejores y más duraderos beneficios en materia de captación de clientes, puesto que hoy representa un elemento esencial de oferta en muchos sectores de la economía, convirtiéndose en un aspecto diferenciador en los atributos indispensables para los clientes.Así mismo expone su importancia en la revista Debates IESA, Puente y Jiménez (2005): “Los atributos vitales para el público cambian con el tiempo; por ello su evaluación es imprescindibles para las empresas que aspiren a mantener una oferta competitiva” (p.40). Significa que las empresas deben pensar en la mejora continua de sus procesos, a fin de percatar la fijación de sus clientes, haciendo laprestación del servicio con características mucho más atractivas que el simple abaratamiento de sus precios, tal y como lo son la cordialidad, comodidad y trato, siendo estas las variables que hoy atraen a los clientes independientemente del costo de un servicio.
Los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las organizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el producto o...
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