Tesis de grado capi

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

Antecedentes de la Investigación

Los antecedentes de la investigación se obtienen sobre la base de la consulta a otros trabajos de grado relacionados con el presente estudio, donde básicamente existió la necesidad de recopilar material de información en bibliotecas de instituciones a nivel superior, en el caso específico de los antecedentes que se revelanen este marco teórico se consultaron tres trabajos de grado en el instituto IUFRONT Instituto Universitario de la Frontera.
Según Ojeda (2005), Optando por el título de Técnico Superior en Administración de Empresas IUTA- Baralt, presenta su trabajo de grado titulado: Evaluación de la Calidad del Servicio Prestado por los Agentes del Centro de Atención Telefónica del Banesco Universal2004, el cual tiene como objetivo general Evaluar la Calidad del Servicio Prestado por los agentes del Centro de Atención Telefónica del Banco Banesco, Banco Universal con la finalidad de solucionar la problemática con respecto a los requerimientos solicitados por los usuarios ya que, la cartera de clientes es muy amplia y estos constantemente se comunican con el centro de atención telefónica pararealizar operaciones bancarias y la población actual de agentes no cubren las llamadas recibidas a diario, lo que ocasiona congestionamiento de los clientes desconformes con el servicio por el largo tiempo en la línea y agentes que brindan la atención ya con cansancio y apatía por la gran cantidad de llamadas que no están en capacidad de cubrir, trayendo esto como consecuencia la insatisfacción delcliente.

Este trabajo de grado ha portado la calidad de servicio que debe poseer un cliente sin tener que esperar para sus requerimientos y una respuesta satisfecha, rápida, oportuna y sin apatía.
Según León (2005), Evaluación del Clima Organizacional del Centro Medico de Caracas Aplicado a la Calidad de su Servicio, el cual tiene como objetivo general, evaluar el climaorganizacional del C.M.C. Aplicado a la calidad de servicio, con la finalidad de que dicha empresa conozca el entorno externo e interno con la cual está involucrada, con la finalidad de que se optimicen las relaciones del personal. Esta investigación se llevó a cabo a través de una revisión bibliográfica que permitió el desarrollo de la parte teórica, caracterizado el presente estudio como campo oapoyo documental. Este trabajo se basa en destacar la importancia del Clima Organizacional como factor determinante en la eficiencia del personal para el logro de los objetivos planteados. Con referencia a la propuesta planteada por los investigadores la cita anterior sirve de base para visualizar y estudiar la información del Clima Organizacional o Ambiente de Tarea, con la finalidad de garantizarla mejor y más afectiva atención al cliente.
Según Hernández Z y Mosquera L (2002) en su trabajo especial de grado titulado: Propuestas de un Programa de Incentivos para Mejorar la Motivación Laboral como Influencia en el Liderazgo, de la Dirección de Contabilidad del Ministerio de la Defensa en el periodo (2002-2001) Presentado en el Colegio Universitario de Administración y Mercadeopara optar por el título de Técnico Superior en Empresas el siguiente trabajo de grado tuvo como finalidad la propuesta de un programa de incentivos para mejorar la motivación laboral y conocer los factores que influyen en el departamento. El tipo de investigación empleada fue de campo descriptiva, en el se selecciona una población de 450 empleados donde se tomó en cuenta un 10% en el cual seaplicó un instrumento, tomándose como ejemplo la institución pública como lo es el Ministerio de la Defensa, ya que es una de las más afectadas en lo que se refiere a la motivación y la influencia de liderazgo. En el presente trabajo especial de grado se utilizó como instrumento la encuesta, la cual fue validada por un experto del
CUAM especializado en la materia. Los resultados más importantes...