Tesis de talento humano

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UNIVERSIDAD COMPLUTENSE DE MADRID DEPARTAMENTO DE ORGANIZACIÓN DE EMPRESAS FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES

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LA MEJORA CONTINUA EN LAS OFICINAS BANCARIAS A TRAVES DE LOS PROGRAMAS DE FORMACIÓN EMPRESARIAL
UNA APLICACIÓN A LAS OFICINAS DEL BANCO CENTRAL HISPANO (1991-1998)

IRENE MARTÍN RUBIO MADRID, 2000

DEPARTAMENTO DEORGANIZACIÓN DE EMPRESAS FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES UNIVERSIDAD COMPLUTENSE DE MADRID

LA MEJORA CONTINUA EN LAS OFICINAS BANCARIAS A TRW~ES DE LOS PROGRAMAS DE FORMACiÓN EMPRESARIAL
UNA APLICACIÓN A LAS OFICINAS DEL BANCO CENTRAL HISPANO (1991-1998)

TESIS DOCTORAL

Presentada por

IRENE MARTÍN RUBIO

Director de Tesis Dr. D. ENRIQUE CASTELLÓ MUÑOZ

MADRID, ENERO 2000Victorino y M’3 So/edad A mis hermanos, Beatriz, Raúl y Nuria.

A mis padres,

AGRADECIMIENTOS

La idea de este trabajo se generó en el cuatrimestre octubre/febrero de ¡993. Desde entonces be contando con el apoyo y colaboración de numerosas personas. En primer lugar agradezco a mi Director de Tesis por aceptar mi propuesta de estudio y orientar mi labor. A continuación, a laDra. E.Zinnagí de la Wirtschaftsuniversitát Wien (Universidad de Economía de Viena), por inspirarme en noviembre de 1993 el estudio del tema de la calidad en los servicios bancarios. Además quiero manifestar mi más sincera gratitud hacia todas aquellas personas de diferentes universidades que he conocido a través de seminarios, cursos de verano y congresos. con las cuales he compartido ideas y han favorecido unclima de colaboración que facilita la elaboración de trabajos de investigación con elegancia. En particular, a los doctores y doctoras José Luis García Delgado, Eranccsc Solé Parellada. E. Javier Lloréns Montes, M~ Pilar Perez Santana, M” Valle Santos Alvarez, Begoña Prieto Moreno, Juan Ventura, Jaime Bonache, Teodosio Pérez Amaral, E. Javier Martín Pliego y M. Martin Dávila. Y en general, atodos mis compañeros de diferentes universidades con los que he compartido conocimientos en diferentes congresos: C. de Pablos, M., S4. Casadesús, Y, finalmente, haber podido realizar la tesis con un estudio empírico tan enriquecedor como el que aparece en este trabajo se debe a la colaboración y atención recibida por parte del Departamento de Formación del ex DCII, Deseo expresar mi más sinceroagradecimiento a su responsable, Dr. Antonio Martin Sánchez-Gogolludo, Paloma Fernández y M~ Jesús Martín. Por último, deseo destacar, la colaboración del responsable del Opto. de Calidad, 1). J. Enríquez y el interés mostrado, en los inicios del estudio empírico en 1997, por el vicepresidente dcl D. Femando de Asún. Y. no me olvido del apoyo de Carmen Amusátegui desde el mismo Departamento deFormacion.
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Junto a tan larga lista de personas, presento mis disculpas por las deficiencias que puedan existir-, de las cuales soy la única responsable. A todos ellos, quiero mostrar sobre todo mi agradecimiento en lo que me han aportado en calidad de vida. GRACIAS.

III Sacudimiento extraño que agita las ideas, como huracán que empuja las olas en tropel; murmullo que en el alma se eleva y vacreciendo, como volcán que sordo anuncia que va a arder; deformes siluetas de seres imposibles; paisajes que aparece,, como a través de un tul: colores quefundiéndose recuerdan en el aire los átomos del iris, que nadan en la luz; ideas sin palabras, palabras sin sentido; cadencias que no tienen ni ritmo ni compas: memorias y deseos de cosas que no aúnen, accesos de alegria, impulsos de llorar;actitud nerviosa que no halla en qué emplearse 31>30 rienda que lo guie caballo volador. ¡TAL ESLA lNSPIIL4C!ÓN! Gigante voz que el caos ordena en el cerebro y entre las sombras hace la luz aparecer, brillante rienda de oro quepoderosa enfrena de la exaltada mente al volador corcel; hilo de luz que en haces lospensamientos ala; sol que las nubes rompe y toca en el cenit; inteligente mano que en un...