tesis del iuta

INTRODUCCIÓN

Actualmente tiene gran importancia el tema sobre las fallas que existen en cuanto atención al público a través de los Call Center debido a que se han acrecentado en los últimos años, lo cual conlleva a evaluar y analizar las medidas de calidad que implementa los Bancos para atención de los usuarios que frecuentan el servicio telefónico, y el estudio de las acciones tomadaspor la Superintendencia De Bancos y Otras Instituciones Financieras (SUDEBAN), en este caso se tomó como referencia al Mercantil Banco Universal, C.A, para realizar el estudio del problema con la finalidad de llegar a un punto que beneficie a ambas partes como el Banco y los usuarios, para esto se hizo necesario estudiar los diferentes fallas que se presentan en el Call Center del Banco, lasmedidas que son creadas para ver su grado de efectividad, las acciones que toma el Banco para disminuir los incidencias en cada llamada y su importancia.
La investigación es planteada bajo el siguiente trabajo especial de grado que es titulado: “Evaluación de la Atención al Público en Función de la Calidad de Servicio en el Call Center de Mercantil Banco Universal C.A”
Los objetivos fueroncentrados en identificar, determinar y sugerir sobre las medidas de calidad de servicio que ha implementado el Banco para el control de las fallas en el Call Center y las acciones que toman para dicho control.
Se empleó la metodología del estudio de campo, con carácter descriptivo en el cual se tomaron los datos de la realidad que fue facilitada por el personal que labora en el Call Centerdel Mercantil Banco Universal, C.A para tener una perspectiva clara y resultados concretos, determinando en qué estado se encuentra el Banco en cuanto al tema de atención al público en función a la calidad de servicio y así poder dar un análisis completo y preciso.
Para el presente trabajo de investigación se utilizó la teoría científica parea dar una explicación general a laproblemática, sustentándose en la leyes vigentes del país, La Constitución de la República Bolivariana de Venezuela y la Ley de Instituciones del Sector Bancario.
Este trabajo fue estructurado en 5 capítulos que fueron desarrollados de la siguiente manera:
Capítulo I: Planteamiento del problema: que presenta la situación de estudio, objetivos y justificación.
Capítulo II: Marco teórico: queaborda las bases teóricas referidas a los temas relacionados con la investigación, como las bases legales.
Capítulo III: Marco metodológico: donde se detalla la metodología a ser aplicada en el desarrollo del proyecto.
Capítulo IV: Presentación y análisis de los resultados: Se exponen los análisis de la encuesta realizada y los resultados arrojados por cada ítem desarrollado a travésde gráficos y cuadros.
Capítulo V: Conclusiones y recomendaciones: argumentación de conclusión del proyecto y recomendaciones para posteriores trabajos.
Finalmente se reseñan las referencias bibliográficas que sirvieron de apoyo para la realización del trabajo de grado.





CAPITULO I


EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN

1.1 Planteamiento del problema

La atención alcliente es fundamental para toda organización y para esto deben contar con un personal que este 100% disponible y orientado al buen servicio de los clientes, buscar solución a los requerimientos de la solicitud que se esté planteando y de esta manera minimizar las incidencias demandadas por los clientes.

De forma general, toda organización que presta servicios al público siempre seencuentra relacionada de una forma u otra a la atención al cliente, para satisfacer las necesidades de los mismos. A su vez estas organizaciones se encuentran enfrentadas a una alta gama de empresas las cuales ingresan en el juego de la competitividad.

Las instituciones bancarias ofrecen una gran variedad de productos y servicios para la captación de clientes y es allí donde imparten todos los...