tesis final V2


Área ingeniería
Carrera ingeniería de ejecución industrial
Sede Antofagasta



MODELO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA MESA DE AYUDA INTERNA
(Caso: Gendarmería Región Antofagasta)


Informe Ejecutivo
Para optar al
Título Profesional
Ingeniero IndustrialDocente tutor:
Darío Díaz





FREDDY LEDESMA ROJAS
Marzo2014
INFORMACIÓN GENERAL

Alumno
Nombre completo:
Freddy Ledesma Rojas

E-mail:
freddy.ledesma@gendarmeria.cl

Teléfono:
2592613

Carrera:
Ingeniería ejecución industrial

Sede:
Antofagasta


Empresa
Nombre:
Gendarmería de Chile

Dirección:
Avenida Grecia 2030

Teléfono:
2592613

Email:
gendarmeriachile@hotmail.cl

RUT:
61.004.003-1


Especificaciones temáticas del tema
Nombre del área
ÁreaLogística

Cargo del alumno en el área
Administrador de TI

Temática a desarrollar
Modelo Para La Implantación de una Mesa de Ayuda
Interna

Resumen ejecutivo

Muchas empresas necesitan implantar un área que ofrezca soporte acerca de cuestiones Relacionadas con Tecnología de Información y esta función la cumple una Mesa de Ayuda interna. Para esto, debe cubrir varios requisitos, algunos de ellos son,elaborar un Acuerdo de Nivel de Servicio, uso de Indicadores de desempeño, emplear un método para la administración de incidentes, adecuada asignación de prioridades y un buen procedimiento de escalación de problemas, entre otros. Por otro lado, al identificar las necesidades de los usuarios se pueden obtener grandes ventajas, porque al elaborar y aplicar encuestas, se vuelve más sencillo orientarel servicio al usuario. También es importante tener presente que las funciones dentro de una Mesa de Ayuda, deben ser claras desde el inicio, ya que con una administración enfocada a los objetivos empresariales, las metas son más claras. En este trabajo se muestra un modelo que cumple con los requisitos básicos para desempeñar adecuadamente las actividades internas de una Mesa de Ayuda y asíofrecer un servicio de calidad.

Palabras clave:
Modelo, Mesa de Ayuda, Tecnología de Información, Indicadores, Acuerdo de Nivel de Servicio, Escalación, Prioridades, SERVQUAL.

INDICE
INFORMACIÓN GENERAL ii
Resumen ejecutivo iii
capitulo 1: INTRODUCCIÓN 1
1.1. Objetivos 1
1.2. Descripción del problema 2
1.3. Límites y Restricciones 3
1.4. Alcance 4
capitulo 2: selección y plantamiento del problema 52.1 Descripción del sistema 5
2.1.1. Definición 5
2.1.2. Cuándo Implantar o Mejorar una Mesa de Ayuda 5
2.1.3. Principios Básicos 5
2.1.4. Infraestructura, Procedimientos y Puntos de Evaluación 9
2.1.5. Tipos de Contacto y Estructura del Personal 12
2.1.6. Experiencias al Implementar una Mesa de Ayuda 13
2.1.7. Indicadores de Desempeño 15
2.1.8. Reglas y tipos de Indicadores 16
2.1.9. Encuestas 192.1.10. Herramientas de Estadística 20
2.1.11. Situaciones que se pueden presentar 21
Capitulo 3: descripción de la empresa 23
3.1 Organización Institucional 23
3.2 Misión 23
Capitulo 4: desarrollo de la propuesta 24
4.1. Documentación 24
4.1.1. Ventajas de Documentar 25
4.2. Indicadores para Canales de contacto 26
4.1.2. Asignación de Prioridades 26
4.3. Actividades del personal 27
4.4....