TESIS FINAL











Introducción 2
CAPITULO I: FORMULACIÓN DE LA PROBLEMÁTICA PRINCIPAL 2
1.- Formulación de la problemática principal 2
1.1 Objetivo Principal 2
1.2 Objetivos Específicos 2
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO 2
2.1 Herramienta de análisis 2
2.1.1 Análisis del entorno: 5 fuerzas de Porter 2
2.1.2 Análisis FODA 2
2.2 Norma ISO 9001-2008 2
2.2.1 ¿Qué es la organización ISO 9001 y su propósito? 22.2.2 La Organización Internacional de Normalización (ISO) 2
2.2.3 ISO 9000. Principios de la norma de calidad 2
2.2.4 Enfoque de la norma ISO 9001 2
2.2.5 Beneficios 2
2. 3 Planeación Estratégica 2
2.3.1 Objetivo Principal Planeación Estratégica 2
2.3.2 Enfoque 2
2.3.3 Beneficios 2
2.4 Satisfacción del cliente 2
2.4.1 Beneficios de lograr la satisfacción del cliente 2
2.4.2 Elementos queConforman la Satisfacción del Cliente: 2
2.4.3 Satisfacción del Cliente Versus Rentabilidad 2
2.4.4 Encuestas de Satisfacción del Cliente 2
2.5 Similitudes entre las Normas ISO 9001-2008 y la Planeación Estratégica 2
2.6 Terminología de Transporte 2
CAPÍTULO III: SITUACIÓN ACTUAL 2
3.1 Análisis competitivo de la Industria 2
3.2 Análisis de la Industria 2
3.2.1 Análisis de las 5 Fuerzas de Porter 2
3.3FODA 2
3.3.1 Análisis FODA 2
3.4 Situación Actual de los Procesos 2
CAPÍTULO IV : SITUACIÓN IDEAL DE LOS PROCESOS 2
4.1 Introducción 2
4.2 Herramientas Generales 2
4.2.1 Caracterización de los Procesos 2
4.2.2 Organigrama 2
4.2.3 Descripción de Funciones: 2
CAPÍTULO V: EVOLUTIVO VENTAS Y COSTOS 2
5.1 Ventas 2
5.2 Costos 2
5.2 Encuestas Servicio al Cliente 2
5.3 Conclusiones 2
CAPITULO VI:CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 2
6.1 Conclusiones 2
6.2 Recomendaciones 2
CAPITULO VII: ANEXOS 2
7.1 Encuesta Satisfacción al Cliente 2
7.2 Tiempos y Rutas Servicio Transporte 2
















Agradecimiento Gabriela Nivelo

Esta memoria se la quisiera dedicar a todas las personas que me han acompañado en estos últimos cinco años de mi vida universitaria. Primero a Dios quien me ha dado la sabiduríapara poder llevarme por el buen camino; a mis padres por ser los pilares de mi vida y por todo su amor; a mis hermanas Tity y Andreita por ser tan bellas; a mi novio Jorge por estar conmigo en estos años y brindarme todo su apoyo y paciencia; a todos mis amig@s y profesores por siempre enseñarme algo nuevo; y a esa persona que más que mi amigo se convirtió en mi hermano; Alex Asanza con quien hecompartido desde el primer día de mi carrera. Por último y no menos importante, quisiera agradecer a quienes pudieron hacer realidad esta memoria ya que sin ellos hubiese sido imposible; el Sr. Gustavo Nivelo y Sra. Elena Mora; los fundadores de Transestiba.









Agradecimiento Alex Asanza
Cada una de las etapas de nuestra vida viene determinada por experiencias y vivencias que dejan huellas yaprendizajes que nos servirán a un mediano y largo plazo, cuando desempeños roles importantes dentro de nuestros entorno social, profesional y familiar.
Esta memoria es el fin de un ciclo de preparación universitaria que empezó como un anhelo, luego se convirtió en un sueño y ahora, es una realidad. Agradecer a todos las personas que fueron parte de esta formación no sería suficiente pues suapoyo, respaldo, direccionamiento en cada suceso supera la gratitud que siento para con ellos.
Dios, mis padres, profesores y amigos son complemento indiscutible del término de mi etapa universitaria, a todos ellos les dedico esta memoria.







Introducción
En los últimos años, las empresas de las diferentes industrias se han cuestionado de alguna u otra forma cómo crear un valor agregado a susclientes generando al mismo tiempo una ventaja competitiva sobre sus competidores. Muchas veces depende del tipo de industria los factores que generen una mayor satisfacción a los clientes pero hay un factor que ha revolucionado al mercado en los últimos tiempos que es clave a la hora de que el cliente decide a qué empresa escoger como su proveedora de servicios. Este factor es la calidad del...