tesis final

UNIVERSIDAD MODULAR ABIERTA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS











TRABAJO DE GRADUACIÓN

“CÓMO LOGRAR LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE EN LAS PEQUEÑAS EMPRESAS COMERCIALIZADORAS DE ROPA INTERIOR POR MAYOR EN LA ZONA OCCIDENTAL DE EL SALVADOR”




PARA OPTAR AL GRADO ACADÉMICO DE:
LICENCIADAS EN MERCADOTECNIA




PRESENTADO POR:
GRIJALVA MARTÍNEZ, LORENA DEL CARMEN
MACHADO DAMIÁN, ALMA YESENIAASESORA:
Licda. AÍDA ANGÉLICA RAMÍREZ DE ORTIZ


AGOSTO DE 2014




SANTA ANA EL SALVADOR CENTRO AMÉRICA

DEDICATORIA
























AGRADECIMIENTOS
























ÍNDICE



CONTENIDO Nº PÁGINA



















ABSTRAC















INTRODUCCIÓN
Toda empresa debecontar con estrategias específicas para permanecer en el mercado, logrando estabilidad y un posicionamiento en la mente del consumidor, cada organización escoge la que considera más apropiada para el rubro en el cual se desenvuelve.
En el presente trabajo, se pretende conocer aquellos elementos que contribuyen a la fidelización de los clientes en las pequeñas empresas comercializadoras de ropainterior en la zona Occidental de El Salvador; considerando que existen diferentes estrategias para lograrla, pero no todas son efectivas.
Fidelizar a los clientes se vuelve complejo, pues se está tratando con personas de distintos carácteres, pensamientos y culturas, aún dentro de un mismo país; por ello se indago, sobre las deficiencias que las empresas comercializadoras de ropa interior al pormayor estén presentando en el área de satisfacción de los clientes, con el objetivo, de brindar aportes para la mejora de ésta y poder lograr la fidelización. Todo esto a través de la elaboración de una propuesta de capacitación a los empleados que contribuya a lograr esta meta, diferenciando ese 20% que está generando el 80% de las ventas y quienes de los clientes restantes pueden pasar aformar parte del primer porcentaje mencionado, para prestarles la atención debida.
El trabajo de tesis presentado se encuentra estructurado de la manera siguiente:
Capitulo I situación problemática, donde brevemente se describe lo observado, a través de una visita previa en las empresas, referente a la atención que se brinda a los clientes; la justificación, describiendo el por qué laimportancia de la investigación, quienes serán los beneficiados y por qué es conveniente; alcances y limitaciones, hasta donde se pretendía llegar con esta investigación y las limitantes que se presentaron durante este proceso ; las delimitaciones en donde se estableció el tiempo que llevaría desarrollar esta investigación, los lugares a donde se iba a desarrollar y por supuesto quienes serían el foco deestudio; los objetivos que se deseaban alcanzar a lo largo de la investigación, y que sirvieron como guía para no desenfocarse.
Capitulo II, el marco teórico, el cual sustenta de manera teórica, parte de la investigación a través de la recopilación de datos en fuentes como, sitios virtuales, libros, revistas, tesis, etc.
Capitulo III metodología de la investigación de campo; iniciando con losobjetivos que se pretendían alcanzar en el campo de investigación, el tipo de estudio que se realizó que fue explicativo, pues se explicarán aquellos fenómenos o hechos que se dan dentro de los bazares de venta de ropa por mayor mediante la relación vendedor-cliente, brindando un panorama más amplio sobre el principal problema; población y muestra, lista empresas comercializadoras de ropainterior en la zona occidental y la muestra que consta de cinco empresas; técnicas e instrumento; cada sector a investigar tiene diferentes formas de percepción debido a ello se elaboraron tres técnicas de recolección de datos, el cuestionario el cual fue dirigido a los clientes de los bazares, la entrevista dirigida para los propietarios de los bazares de ropa y la lista de cotejo que permitió...