Tesis Hipotesis Modificadas 2

UNIVERSIDAD INCA GARCILASO DE LAVEGA


ESCUELA DE POSGRADO
DOCTOR LUIS CERVANTES LIÑAN

MAESTRIA EN ADMINISTRACION




TESIS


RELACION DE LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO CON LA SATISFACCION DEL ESTUDIANTE DE LA FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y FINANZAS CORPORATIVAS DE LA UNIVERSIDAD INCA GARCILASO DE LA VEGA


PRESENTADO POR: Auria Flor de María Vento Rodríguez

Para optar elgrado de MAGISTER EN ADMINISTRACION



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INDICE


Pag.
Resumen 5
Abstract 7
Introducción 9
Capítulo I: Fundamentos Teóricos
1.1 Antecedentes de la Investigación 12
1.2 Marco Teórico 20
1.2.1 Evolución del Concepto de Calidad 20
1.2.1.1 Calidad en la época artesanal 21
1.2.1.2 Calidad a partir de la época industrial 21
1.2.2 Concepto de Calidad 26
1.2.3Calidad del Servicio 28
1.2.3.1 Escuela Norte europea o Nórdica 29
1.2.3.1.1 El Modelo de Calidad de Servicio de Grönroos 30
1.2.3.1.2 Modelo de los Tres Componentes de Rust y O. 32
1.2.3.1.3 El Modelo de “Servucción” de Eiglier y Langeard 33
1.2.3.2 Escuela Norteamericana 34
1.2.3.2.1 El Modelo SERVQUAL 35
1.2.3.2.2 El Modelo SERVPERF 37
1.2.3.2.3 Modelo JerárquicoMultidimensional 38
1.2.4 Satisfacción del Cliente 39
1.2.5 Calidad del servicio y satisfacción del estudiante 41
1.2.6 Factores que influyen en la satisfacción 44
del estudiante
1.2.7 Matriz de Satisfacción e Importancia 49
1.2.8 Instrumentos para medir la calidad de servicio 51
en educación superior
1.2.8.1 SERVQUAL 52
1.2.8.2 SERVPERF 56
1.2.8.3 HEdPERF 571.2.8.4 Técnica Del Incidente Critico 58
1.3 Marco Conceptual 60

Capítulo II: El Problema de Investigación

2.1. Descripción de la realidad problemática 62
2.2. Delimitación de la investigación 64
2.3. Planteamiento del problema 64
2.3.1 Problema Principal 64
2.3.2 Problemas Específicos 65
2.4. Los objetivos de la investigación 65
2.4.1. Objetivo General 65
2.4.2Objetivos Específicos 65
2.5. La hipótesis de la investigación 66
2.5.1 Hipótesis Principal 66
2.5.2 Hipótesis Específicas 66
2.6. Las variables y los indicadores 67
2.6.1 Clasificación de Variables 67
2.7. Justificación e Importancia del Estudio 68

Capítulo III: Metodología

3.1 Tipo y diseño de investigación 69
3.2 Población y muestra 69
3.3 Técnicas einstrumentos de recolección de datos 71
3.4 Técnicas de procesamiento y análisis de datos 72

Capítulo IV: Presentación y Análisis de los Resultados
4.1 Presentación de los Resultados 74
4.1.1 Confiabilidad del cuestionario 74
4.1.2. Análisis Descriptivo 74
4.1.2.1 Distribución de la muestra por ciclo y género 74
4.1.2.2 Distribución de la Muestra por edad y ciclo 75
4.1.2.3 Evaluación de laCalidad del Servicio 76
Percibida (gap)
4.1.2.3.1 Evaluación de la Calidad del Servicio por 77
género y factor
4.1.2.3.2. Evaluación de la calidad del Servicio por ciclo 79
académico (V y VI) y factor
4.1.2.3.3 Evaluación de la calidad del Servicio (Gap) 81
por ciclo académico y factor – Ciclos VII y VIII
4.1.2.3.4. Evaluación de la calidad del Servicio (Gap) 83
por cicloacadémico y factor – Ciclos IX y X
4.1.2.3.5 Evaluación de la calidad del Servicio (gap) por 85
edad (18-24 años) y factor
4.1.2.3.6 Evaluación de la calidad del Servicio por 87
edad (24-32años) y factor
4.1.2.3.7 Evaluación de la calidad del Servicio por 89
edad (32 años o más) y factor
4.1.2.3.8 Resultados generales de la evaluación de la 91
calidad del Servicio
4.1.3 Análisis deRegresión Múltiple 93
4.2. Contrastación de Hipótesis 96
4.2.1 Hipótesis Principal 97
4.2.2 Hipótesis Específicas 98
4.3 Discusión de resultados 100

Capítulo V: Conclusiones y Recomendaciones

5.1 Conclusiones 105
5.2 Recomendaciones 106

Bibliografía 107
Anexos 116







Resumen

El objetivo general de este estudio fue determinar los niveles de...