Tesis Informatica

TESIS PUCP

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PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ
FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERÍA

ANÁLISIS, DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DEADMINISTRACIÓN DE INCIDENTES EN ATENCIÓN AL CLIENTE PARA UNA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES
Tesis para optar el Título de Ingeniero Informático, que presenta el bachiller:

Rocío Olinda Vega Bustamante

ASESOR: Ing. Jorge Alberto Berrocal Pérez-Albela

Lima, 5 de junio del 2009

RESUMEN
Las empresas de telecomunicaciones son regidas por el ente regulador, por lo que es necesario monitorearel tiempo de atención de los casos que presente el cliente y de seguir la normativa establecida. De allí que la presente tesis, elaborada en la ciudad de Lima durante el periodo 2007 y 2009, presenta el análisis, desarrollo e implementación de un sistema de administración de incidentes en Atención al Cliente para una empresa de telecomunicaciones. Para ello, la tesis se organizó en seiscapítulos: (a) Capítulo 1: Marco conceptual, donde se explican: los procesos de una empresa operadora, se detallan los puntos concernientes a la atención de incidentes, y por último se define el problema; (b) Capítulo 2: Requerimientos del sistema agrupados de acuerdo a los procesos vistos en el capítulo 1; (c) Capítulo 3: Desarrollo del análisis que comprende la definición de los casosde uso y el modelo de datos, ambos agrupados por funcionalidades; (d) Capítulo 4: Diseño, donde primero se explica la arquitectura del sistema, segundo se muestran los principales prototipos de pantallas y por último se muestran los reportes; (e) Capítulo 5: Se refiere a la implementación donde se explica cómo se llevan a cabo las pruebas del sistema y la capacitación a usuarios finales; y(f) Capítulo 6: Presenta las conclusiones finales más importantes del proyecto, así como las

recomendaciones y ampliaciones sugeridas. El sistema elaborado por la presente tesis ha sido construido considerando la importancia de atender ágilmente las solicitudes y reclamos del cliente, tanto para fidelizar al cliente como para conseguir nuevas ventas.

Para mis extraordinariospadres, por haberme dado lo mejor de sus vidas. Ebi, este es el regalo que te prometí.

ÍNDICE GENERAL
ÍNDICE GENERAL ..........................................................................................................................i ÍNDICE DE ILUSTRACIONES .......................................................................................................v INTRODUCCIÓN.......................................................................................................................... 1 OBJETIVO GENERAL .................................................................................................................. 2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS......................................................................................................... 2 ALCANCES................................................................................................................................... 2 CAPÍTULO I: MARCO CONCEPTUAL ......................................................................................... 4 1.1. TIPOS DE INCIDENTES ................................................................................................... 10 1.1.1.1.1.2. 1.1.3. 1.1.4. 1.1.5. 1.1.6. 1.1.7. 1.1.8. 1.2. INCIDENTE TÉCNICO ......................................................................................... 10 AVERÍA MASIVA.................................................................................................. 14 RECLAMO PROACTIVO ..................................................................................... 17...