tesis ISO 9001:2008

Profesor Guía: Carlos Torres
UNIVERSIDAD DEL BÍO BÍO
FACULTAD DE INGENIERÍA
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL.

“DISEÑO SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA
NORMA ISO 9001:2000”
“Trabajo de Titulación presentado en conformidad a los requisitos para obtener el
título de Ingeniero Civil Industrial”

FECHA: 19 de Octubre de 2007

NOMBRE: Krapuskahia Iturra PradoAGRADECIMIENTOS
Ha culminado una hermosa etapa de mi vida, este logro profesional no lo hubiera
podido lograr sin el gran apoyo de mis Padres Juan y Gloria, de mis Hermanos
Camilo y Monserrat y de mi Pololo Claudio, muchas gracias por estar en todos los
momentos conmigo.
Esto se lo dedico a mi tío Boris, mis abuelos Rolando y Eva

que no están

conmigo en cuerpo pero si en alma y cuando los necesitese que estuvieron a mi
lado.
Y no olvido a todos mis amigos y compañeros que de una u otra forma estuvieron
compartiendo todos estos años de universidad.
Mis agradecimientos al Servicio de Vivienda y Urbanismo, Departamento de
Programación Física y Control, la Unidad de Programa de Asistencia Técnica y al
Programa Chile Barrio, por darme todo su apoyo en el desarrollo de este Proyecto.RESUMEN
Este estudio tiene como objetivo diseñar y desarrollar un Sistema de Gestión de
Calidad para los procesos involucrados en el Plan de Aseguramiento de la
Calidad, Bajo la Norma ISO 9001:2000 en el Servicio de Vivienda y Urbanismo
Región del Bío-Bío.
Para el desarrollo en primer lugar se identificaron los procesos del Servicio de
Vivienda y Urbanismo involucrados en el Plan deAseguramiento de la Calidad los
que conforman el Mapa De Procesos.
Se confeccionó un Manual de Calidad de acuerdo a los Requisitos de la Norma y
tiene como objetivo describir el Sistema de Gestión de Calidad donde incluye su
alcance, la Política de Calidad y la estructura organizacional.
Se definieron los objetivos de Calidad para el Plan de Aseguramiento de la
Calidad de la Región del Bío-Bíonecesarios para cumplir los requisitos para los
productos, los cuales son medibles y coherentes con la Política de Calidad.
Se elaboró los procedimientos exigidos por la Norma que son: Control de
Documentos, Control de Registros, Auditoría Interna, Producto No Conforme,
Acción Preventiva, Acción Correctiva y los procedimientos necesarios para el
cumplimiento de los Requisitos de la Norma: Revisiónpor la Dirección, Evaluación
de los Proveedores, Satisfacción del Cliente, Compra de Información, Supervisión
y Revisión de Proyectos.

En servicio público en estos últimos años en lo que se refiere a mejora de gestión
es un desafió, la presidente en su programa de gobierno se enfoca en este tema
diciendo: “Si la tarea fundamental del Estado es servir a la ciudadanía, la calidad
de esosservicios debe ser una preocupación central de la gestión pública”, “Los
chilenos merecen servicios públicos de primer nivel. No debemos conformarnos
con menos. Invertiremos en capacitación, tecnologías y sistemas de atención” y
“Por sobre todo, será necesario transformar la cultura de funcionarios y
autoridades públicas, de modo que ellos incorporen la satisfacción del usuario
como elindicador más importante de una gestión correcta”.Por lo tanto están los
recursos disponibles para que cualquier organismo público que presenten
proyectos para mejorar su gestión.
Además muchos organismos públicos del año 2005 se encuentran abordando el
tema de la Implementación y Certificación bajo la Norma ISO 9001:2000 para el
programa de mejoramiento de gestión.
El SERVIU en relación a la NormaISO este año se certifico para el Programa de
Mejoramiento de la Gestión en los sistemas de Planificación y Control y
Capacitación, este ultimo el año pasado postulo al Premio Nacional de Calidad no
obteniendo los resultados esperados, como podemos observar los servicios
públicos cambiaron su forma de pensar queriendo mejorar su gestión adoptando el
tema de calidad como primordial a la...