tesis iso 9001-2008
CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001:2000, PARA LA CAJA
COOPERATIVA CREDICOOP, CON SEDE ÚNICA EN BOGOTÁ
DIANA MILENA RIVERA ORJUELA
IVÁN RICARDO TOVAR BELTRÁN
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE INGENIERÍA
DEPARTAMENTO DE INDUSTRIAL
BOGOTÁ D.C., 2004
1
ELABORACIÓN DE LA ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD BAJO LANORMA ISO 9001:2000, PARA LA CAJA
COOPERATIVA CREDICOOP, CON SEDE ÚNICA EN BOGOTÁ
DIANA MILENA RIVERA ORJUELA
IVÁN RICARDO TOVAR BELTRÁN
DIRECTOR
MABEL OLANO PARRA
INGENIERA INDUSTRIAL
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE INGENIERÍA
DEPARTAMENTO DE INDUSTRIAL
BOGOTÁ D.C., 2004
2
“La Universidad no se hace responsable por
los conceptos emitidos por sus alumnos en susTrabajos de Grado, sólo velará por que no se
publique nada contrario al dogma y moral
católicos y por que el trabajo no contenga
ataques y polémicas puramente personales,
antes bien, se vea en ellos el anhelo de
buscar la verdad y la justicia”.
Reglamento Pontificia Universidad Javeriana,
Artículo 23 de la Resolución No. 13 de 1964.
3
Nota de Aceptación_________________________________
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Firma del Presidente del Jurado
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Firma del Jurado
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Firma del Jurado
Bogotá D.C. , 25 de octubre 2004
4“A DIOS, A NUESTROS PADRES, FAMILIARES, AMIGOS Y DEMÁS
PERSONAS QUE NOS BRINDARON SU APOYO, CONOCIMIENTOS,
TIEMPO, DEDICACIÓN, ESFUERZOS, OPINIONES, INFORMACIÓN Y
AFECTO, QUE HICIERON DE NUESTRAS IDEAS OBJETIVOS
ALCANZADOS.
A NUESTRAS MOTIVACIONES PERSONALES QUE IMPULSARON LA
INICIATIVA Y EL COMPROMISO PARA ALCANZAR LAS METAS
PROPUESTAS”
5
CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN
151. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
16
2. JUSTIFICACIÓN
23
2.1 JUSTIFICACIÓN SOCIAL
23
2.2 JUSTIFICACIÓN ECONÓMICA
24
2.3 JUSTIFICACIÓN ACADÉMICA
24
3. MARCO REFERENCIAL
25
3.1 MARCO INSTITUCIONAL
25
3.1.1 Reseña histórica de CREDICOOP
25
3.1.2 Misión
25
3.1.3 Visión
26
3.1.4 Organigrama
26
3.1.5 Objetivos
26
3.1.6 Actividades
263.1.7 Requisitos para ingresar a CREDICOOP
27
3.2 MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL
28
3.2.1 Cooperativa
28
3.2.2 Organizaciones de economía solidaria
28
3.2.3 Cooperativismo
28
3.2.4 Cooperativismo en Colombia
28
3.2.5 Cooperativas de Ahorro y Crédito
30
3.2.6 Calidad
31
3.2.7 Requisito
31
6
3.2.8 Características
31
3.2.9 ISO
313.2.10 ISO 9000
32
3.2.11 Generalidades de la Norma ISO 9000
32
3.2.12 Principios de la Gestión de Calidad
32
3.2.13 Modelo de Calidad en Servicios
33
3.2.14 Mejoramiento de los procesos de la empresa (MPE)
34
4. OBJETIVOS
36
4.1 OBJETIVO GENERAL
36
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
36
5. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE CREDICOOP A LA LUZ DE
LA NORMA ISO9001:2000.
37
5.1 INFORMACIÓN Y ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA ORGANIZACIÓN
38
5.1.1 Parámetros Generales
38
5.1.2 Parámetros de la Documentación
39
5.1.2.1 Documentación
39
5.1.2.2
Control de los Documentos
39
5.1.2.3
Control de Registros
40
5.1.3 Parámetros de la Dirección
40
5.1.3.1 Compromiso de la Dirección
40
5.1.3.2 Enfoqueal Cliente
40
5.1.3.3 Política de Calidad
40
5.1.3.4 Planificación
41
5.1.3.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
41
5.1.3.6 Revisión por la Dirección
41
7
5.1.4 Parámetros de Gestión de los recursos
41
5.1.4.1 Provisión de los Recursos
41
5.1.4.2 Recursos Humanos
41
5.1.4.3 Infraestructura
42
5.1.4.4 Ambiente de Trabajo
42...
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