tesis ITIL V3

INSTITUTO PROFESIONAL LOS LEONES





Auditoría ITIL V.3, para la Gestión de Servicios TI
Empresa Defontana Servicios Sociedad Anónima


PROYECTO DE SEMINARIO PARA OPTAR AL TÍTULO DE:
CONTADOR AUDITOR

INTEGRANTES:
Gonzalo Navarro Navarro
Patricia Cáceres Sepúlveda
Luis Fernández Cifuentes

PROFESOR GUÍA:
Carlos Venegas Albornoz




ÍNDICE

Ítem Pág.
Dedicatoria 4Agradecimientos 5-6
Introducción 7
Cap. I marco teórico
1.1 Globalización 9-13
1.1.2 Tecnologías de la Información. 13-14
1.2 ITIL – Gestión de Servicios de TI 14-17
1.3 Empresa Defontana Servicios S.A. 17-18
Cap. II problema de investigación, objetivos y marcos metodológicos
2. problema de investigación, objetivos y marcos metodológicos 20-23
2.1 problema de investigación 20
2.2objetivos 20-21
2.3 marco metodológico 21-23
Cap. III ITIL V3
3.1 ¿Qué es ITIL V3? 25
3.2 La Gestión de Servicios de TI 25-27
3.3 Gobierno de TI 27
3.4 EL Ciclo de Vida de los Servicios TI 28-29
3.5 Funciones Procesos y roles 29-30
3.6 Fases del Ciclo de Vida de los Servicios
3.6.1 Estrategia ara los Servicios TI 30- 66
3.6.2 Diseño de los Servicios TI 66-124
3.6.3 Transición de losServicios TI 125-176
3.6.4 Operación de los Servicios TI 177-229
3.6.5 Mejora continua de los Servicios TI 229-250



Ítem Pág.
Cap IV Defontana
4. Defontana Servicios S.A. 252-257
4.1 Definición de Defontana 252-253
4.2 Historia 254
4.2.1 Identificación de Comercialización 254
4.2.1.1 Producto 254
4.2.1.2 Otros Servicios 255
4.2.1.3 Principales Clientes 2554.2.2 Visión 256
4.2.3 Misión 256
4.2.4 Organigrama 256
4.2.5 Departamento de Soporte – Operaciones 257
Cap V Auditoría a Defontana
5.1 Planificación de la Auditoría 259
5.1.1 Alcance y Objetivos de la Auditoría 259
5.1.2 Objetivos Generales 259
5.1.3 Objetivos Específicos 259-260
5.1.4 Etapas de la Auditoría 260-262
5.2 Ejecución de la Auditoría 263
5.2.1 Observaciones 263
5.2.2 Check –List 263-268
5.2.3 Informe Final 269-278
Conclusión 279
Anexos 281 – 291
Bibliografía 292
Glosario 293 - 294






DEDICATORIAS

Dedico este trabajo principalmente a Dios, por haberme dado la vida y permitirme el haber llegado hasta este momento tan importante de mi formación profesional. A mis hijas Pía Ignacia y Catalina, por ser el pilar másimportante, ser parte de mi proyecto de vida y ser maravillosamente cariñosas en los momentos de flaqueza logrando que sacara fuerza de donde no la había para seguir en esta carrera, además dedico este trabajo al Padre de mis hijas y mi madre quienes me demostraron siempre su cariño y apoyo incondicional sin importar nuestras diferencias de opiniones. A mis hermanos y padre que fueron un pilar importanteen este gran desafío, especialmente a mi hermana Liliana a quien quiero demasiado por compartir momentos significativos conmigo y por siempre estar dispuesta a escucharme y ayudarme en cualquier momento. A mis compañeros Luis y Gonzalo que sin el equipo que formamos, no hubiéramos logrado esta meta.

Patricia Cáceres
A mis padres por ser un pilar fundamental en todo momento y en todolo que soy, en toda mi educación, tanto académica, como de la vida, por su incondicional apoyo, ya no los tengo pero sé que desde el cielo ellos me cuidan, Julio Navarro y Raquel Obreque, gracias porque todo este trabajo ha sido posible gracias a ustedes.

Gonzalo Navarro Navarro

Dedico este trabajo a Dios; a mis hijas Catalina y Tatiana, a mi nieta Martina y muy especialmente a mi amadaesposa, Verónica, por creer en mí y entregarme su apoyo incondicional, y permitirme así cumplir con mi sueño que estuvo postergado durante tantos años. Hoy a mis 43 años puedo decir con orgullo y satisfacción que todo es posible, con esfuerzo y dedicación nada es inalcanzable.

Luis Fernández Cifuentes




AGRADECIMIENTOS
En primer lugar doy infinitamente gracias a Dios, por haberme dado...