Tesis Luis Villon Veintiuno 21



UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

TESIS
EVALUACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA EMPRESA DE TRANSPORTES MOVIL TOURS S.A. EN JAÉN, 2014
PRESENTADO POR
VILLON LLONTOP LUIS ALBERTO

JAEN-PERÚDEDICATORIA
El presente trabajo está dedicado a mis Padres, por el gran esfuerzo de brindarme el apoyo incondicional, la confianza y sus palabras alentadoras para conseguir mis objetivos.















AGRADECIMIENTO
Mis agradecimientos a la Universidad Alas Peruanas, por facilitarme la información necesaria, a mis asesores por el apoyo brindadoen mi proyecto de tesis.













Resumen

El objetivo general de este trabajo de investigación es evaluar la calidad de servicio y grado de satisfacción del cliente que ofrece la Empresa de Transportes Móvil Tours S.A. en la Ciudad de Jaén 2014.
El diseño de esta investigación es de tipo correlacional, con un nivel correlacional, con un método correlacional.
La muestra utilizada en lapresente investigación se encuentra comprendida por los clientes de la empresa de transporte Movil Tours S.A de Jaén, Cajamarca. Se aplicaron encuestas cuyos resultados fueron analizados e interpretados. Se encontró una correlación significativa entre las variables – Calidad de Servicio y Grado de Satisfacción, siendo el coeficiente de correlación de Pearson de 0,133.
La empresa de transportes MovilTours de Jaén brinda un servicio de calidad eficiente y gracias a ello se permite alcanzar el nivel de satisfacción más elevado posible en los clientes.









Abstract

The overall objective of this research is to evaluate the quality of service and customer satisfaction offering Mobile Tours Transport Company SA in the city of Jaén 2014.
The design of this research is correlational, with acorrelational level, a correlational method.
The sample used in this research is understood by clients of the carrier Movil Tours SA de Jaén, Cajamarca. Surveys were conducted and the results were analyzed and interpreted. Service Quality and Satisfaction Level, being the Pearson correlation coefficient of 0.133 - a significant correlation between variables was found.
The carrier Movil Tours de Jaénprovides an efficient quality and as a result it achieves the highest level of satisfaction possible customers.








CAPITULO I
PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO
1.1 DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA
1.2 DELIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN
1.3 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN (FORMULACIÓN DEL PROBLEMA)
1.3.1 Problema principal.
1.3.2 Problema secundario.
1.4 OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN
1.4.1 ObjetivoGeneral
1.4.2 Objetivo Específico
1.5 HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN.
1.5.1 Hipótesis General
1.5.2 Hipótesis Secundaria
1.6 VARIABLES E INDICADORES
1.6.1 Definición y operacionalización de las variables e indicadores.

1.7 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
1.7.1 Tipo de Investigación
1.7.2 Nivel de Investigación
1.7.3 Métodos de Investigación
1.8 POBLACIÓN Y MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN
1.8.1Población
1.8.2 Muestra
1.9 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
1.9.1 Técnicas
1.9.2 Instrumentos
1.10 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN


CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
2.2 BASES TEÓRICAS
2.3 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS

CAPITULO III
PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFÍAIntroducción

La calidad en el servicio de transporte se orienta a la satisfacción de las necesidades de los usuarios y al resguardo de sus condiciones de seguridad y salud, así como a la protección del ambiente y la comunidad en su conjunto.
Los problemas en el ámbito internacional en cuanto a un mal servicio son de percibir cómo afecta a la satisfacción y la lealtad de los clientes,...