tesis rest
Páginas: 86 (21385 palabras)
Publicado: 10 de junio de 2015
1
UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE Y SU
INFLUENCIA
EN
ECONOMICOS
Y
LOS
RESULTADOS
FINANCIEROS
DE
LA
EMPRESA RESTAURANTE CAMPESTRE SAC CHICLAYO PERIODO ENERO A SEPTIEMBRE
2011 Y 2012
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE:
CONTADOR PÚBLICO
AUTOR: CYNTHIA KATTERINE PÉREZ RÍOS
Chiclayo, 15 de Abril del 2014
2LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE Y SU
INFLUENCIA EN LOS RESULTADOS
ECONOMICOS Y FINANCIEROS DE LA EMPRESA
RESTAURANTE CAMPESTRE SAC - CHICLAYO
PERIODO ENERO A SEPTIEMBRE 2011 y 2012.
POR:
Bach. CYNTHIA KATTERINE PÉREZ RÍOS
Presentada a la Facultad de Ciencias Empresariales de la
Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, para optar el
Título de:
CONTADOR PÚBLICO
APROBADO POR:_____________________________
Lic. César Roncal Díaz
Presidente de Jurado
_____________________________
Mgtr. Cecilia Alayo Palomino
Secretaria de Jurado
_____________________________
C.P.C. Jorge Alberto Garcés Angulo
Vocal/Asesor de Jurado
CHICLAYO, 2014
3
DEDICATORIAS
A ti mi Dios, que me diste la
oportunidad
regalarme
maravillosa,
de
vivir
una
gracias
y
de
familia
por
tu
infinito amor.
Amis
padres
Martín
Vélez
Escurra y Vivian Ríos Pérez,
quienes con su ternura y apoyo
incondicional
direccionar
han
mi
sabido
vida,
para
alcanzar las metas deseadas, y
convertirme
en
una
gran
persona. Los quiero demasiado.
César Pérez Acuña y Lila Torres
Alarcón, mis adorados abuelos,
gracias a sus consejos y palabras
de aliento crecí como persona,
llena de alegría y motivaciones.Arianita,
Alexis
Vélez
Ríos,
chiquitos encantadores, pedazos
de mi corazón, a ustedes con
mucho amor, gracias por sus
sonrisas y travesuras.
CYNTHIA
4
AGRADECIMIENTOS
Mi especial agradecimiento a los profesores Tadeo Caballero Ruiz,
Gustavo Trelles Araujo y Jorge Garcés Angulo quienes con su apoyo
participaron en mi educación profesional, leyendo, opinando, corrigiendo,
teniéndome paciencia,dándome ánimo, acompañando en los momentos
de dificultad y de felicidad
Gracias a todos
CYNTHIA
5
RESUMEN Y PALABRAS CLAVE
En la actualidad las empresas para que logren obtener una identificación
propia deben enfocarse en la Calidad del Servicio al Cliente, con el
cambio constante de la prestación de servicios y la innovación se tiene
que lograr que los clientes se encuentren satisfechos, másaún si es un
Restaurante donde la calidad es un factor primordial en la empresa. Si en
las organizaciones, todos estuvieran conscientes que la calidad es un
progreso que de alguna manera asegura la permanencia en el mercado e
incrementa las utilidades, puede lograrse que todos conviertan a esta en
un estilo de vida, que conlleva en familiarizarse y conocer a los clientes en
sus gustos,comodidades, preferencias y lo más importante poder obtener
una opinión de ellos para lograr mejoras continuas en la empresa.
La empresa Restaurante Campestre SAC durante los periodos abarcados
en la investigación decidió mejorar la Calidad del Servicio al Cliente
implementando
una
adecuada
adquisición
de
los
insumos,
reestructurando su infraestructura y brindando un correcto servicio; con
ello sedemostró que la influencia de la calidad trajo consigo un
incremento monetario en los Resultados Económicos y Financieros de la
Empresa; de la investigación se obtuvieron los siguientes resultados:
brindar a sus clientes un servicio moderado pudiendo mejorar la atención
hacia los mismos, de la revisión se observa que la inversión fue dirigida a
los ambientes del restaurante con la finalidad demejorar el servicio;
respecto a la evaluación financiera, los indicadores demuestran una
estabilidad económica, la cual ha ido mejorando.
Por último, se determinó que el restaurante viene brindando un buen
servicio al cliente lo cual hizo posible que incrementara monetariamente
sus ingresos logrando así seguir perfeccionándose.
Palabras
claves:
Calidad
de
Servicio,
Cliente,
Infraestructura,...
UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE Y SU
INFLUENCIA
EN
ECONOMICOS
Y
LOS
RESULTADOS
FINANCIEROS
DE
LA
EMPRESA RESTAURANTE CAMPESTRE SAC CHICLAYO PERIODO ENERO A SEPTIEMBRE
2011 Y 2012
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE:
CONTADOR PÚBLICO
AUTOR: CYNTHIA KATTERINE PÉREZ RÍOS
Chiclayo, 15 de Abril del 2014
2LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE Y SU
INFLUENCIA EN LOS RESULTADOS
ECONOMICOS Y FINANCIEROS DE LA EMPRESA
RESTAURANTE CAMPESTRE SAC - CHICLAYO
PERIODO ENERO A SEPTIEMBRE 2011 y 2012.
POR:
Bach. CYNTHIA KATTERINE PÉREZ RÍOS
Presentada a la Facultad de Ciencias Empresariales de la
Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, para optar el
Título de:
CONTADOR PÚBLICO
APROBADO POR:_____________________________
Lic. César Roncal Díaz
Presidente de Jurado
_____________________________
Mgtr. Cecilia Alayo Palomino
Secretaria de Jurado
_____________________________
C.P.C. Jorge Alberto Garcés Angulo
Vocal/Asesor de Jurado
CHICLAYO, 2014
3
DEDICATORIAS
A ti mi Dios, que me diste la
oportunidad
regalarme
maravillosa,
de
vivir
una
gracias
y
de
familia
por
tu
infinito amor.
Amis
padres
Martín
Vélez
Escurra y Vivian Ríos Pérez,
quienes con su ternura y apoyo
incondicional
direccionar
han
mi
sabido
vida,
para
alcanzar las metas deseadas, y
convertirme
en
una
gran
persona. Los quiero demasiado.
César Pérez Acuña y Lila Torres
Alarcón, mis adorados abuelos,
gracias a sus consejos y palabras
de aliento crecí como persona,
llena de alegría y motivaciones.Arianita,
Alexis
Vélez
Ríos,
chiquitos encantadores, pedazos
de mi corazón, a ustedes con
mucho amor, gracias por sus
sonrisas y travesuras.
CYNTHIA
4
AGRADECIMIENTOS
Mi especial agradecimiento a los profesores Tadeo Caballero Ruiz,
Gustavo Trelles Araujo y Jorge Garcés Angulo quienes con su apoyo
participaron en mi educación profesional, leyendo, opinando, corrigiendo,
teniéndome paciencia,dándome ánimo, acompañando en los momentos
de dificultad y de felicidad
Gracias a todos
CYNTHIA
5
RESUMEN Y PALABRAS CLAVE
En la actualidad las empresas para que logren obtener una identificación
propia deben enfocarse en la Calidad del Servicio al Cliente, con el
cambio constante de la prestación de servicios y la innovación se tiene
que lograr que los clientes se encuentren satisfechos, másaún si es un
Restaurante donde la calidad es un factor primordial en la empresa. Si en
las organizaciones, todos estuvieran conscientes que la calidad es un
progreso que de alguna manera asegura la permanencia en el mercado e
incrementa las utilidades, puede lograrse que todos conviertan a esta en
un estilo de vida, que conlleva en familiarizarse y conocer a los clientes en
sus gustos,comodidades, preferencias y lo más importante poder obtener
una opinión de ellos para lograr mejoras continuas en la empresa.
La empresa Restaurante Campestre SAC durante los periodos abarcados
en la investigación decidió mejorar la Calidad del Servicio al Cliente
implementando
una
adecuada
adquisición
de
los
insumos,
reestructurando su infraestructura y brindando un correcto servicio; con
ello sedemostró que la influencia de la calidad trajo consigo un
incremento monetario en los Resultados Económicos y Financieros de la
Empresa; de la investigación se obtuvieron los siguientes resultados:
brindar a sus clientes un servicio moderado pudiendo mejorar la atención
hacia los mismos, de la revisión se observa que la inversión fue dirigida a
los ambientes del restaurante con la finalidad demejorar el servicio;
respecto a la evaluación financiera, los indicadores demuestran una
estabilidad económica, la cual ha ido mejorando.
Por último, se determinó que el restaurante viene brindando un buen
servicio al cliente lo cual hizo posible que incrementara monetariamente
sus ingresos logrando así seguir perfeccionándose.
Palabras
claves:
Calidad
de
Servicio,
Cliente,
Infraestructura,...
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