Tesis Six Sigma

| | UNIVERSIDAD DEL PACÍFICOFacultad de Negocios y MarketingEscuela de Ingeniería Comercial |

METODOLOGÍA SIX SIGMA:
CASO TELEFÓNICA CHILE

TESIS PARA OPTAR AL TÍTULO DE INGENIERO COMERCIAL
Y AL GRADO ACADÉMICO DE LICENCIADO EN CIENCIAS DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Alumno(s): Felipe Ignacio González Ossa
Rodrigo Navarrete Guevara
José Miguel Sáez Herrera
ProfesorGuía: Shigeru Otsu

SANTIAGO – CHILE
2010
AGRADECIMIENTOS
Esta aventura no se habría podido realizar sin la colaboración de muchas personas que nos han brindado su ayuda, sus conocimientos, su apoyo e incluso el impulso necesario para tomar la decisión de volver a estudiar. Queremos agradecerles a todos ellos cuanto han hecho por nosotros, para que esta carrera saliera adelante de la mejormanera posible.
Queremos expresar nuestro agradecimiento a nuestras familias, sin ellos no habríamos podido llegar hasta este punto. Hemos necesitado de su cariño, comprensión y su apoyo incondicional. Nuestros padres, Verónica, Carmen, Flor, Luis Felipe y Javier, quienes han sido, por así decirlo, los cimientos sobre los que apoyamos este proyecto. Tampoco podemos olvidarnos del resto de nuestrasfamilias, que nos han apoyado y comprendido en todo momento, soportando muchas veces el mal genio o las ausencias en momentos importantes.
También queremos agradecer muy especialmente a nuestras, señoras y pololas por su abnegado cariño y compromiso, Guillermina, Cristina y Alejandra, muchas gracias por estar con nosotros en cada momento, cuando necesitamos de su cariño, en las buenas y las no tanbuenas, al habernos aconsejado y apoyado en este largo camino.
Agradecemos también a Camila, quien es nuestra amiga y compañera incondicional, con quien estuvimos en todo momento juntos y si de nosotros hubiese dependido habríamos entregado la tesis junto a ella.
José Miguel también quiere agradecer a su abuela Carmen, por su incondicional apoyo, sobre todo durante el primer año, y por vibrarcon sus logros como si fueran suyos.
Sabemos que hemos dejado de nombrar a muchas personas que nos ayudaron de una forma u otra en este trabajo, pero estamos seguros que ellos saben quiénes son, porque de alguna u otra manera participaron de este proceso, ya sea celebrando por alguna nota o comprendiendo ausencias a cumpleaños y otras fechas importantes y sólo por esta ahí tienen nuestras mássincera gratitud por todo.
ÍNDICE.

CAPÍTULO 1 INTRODUCCIÓN
1.1 Antecedentes | 6 |
1.2 Planteamiento del Problema | 14 |
1.3 Objetivos | 14 |
1.4 Justificación | 15 |
1.5 Alcance | 18 |
CAPÍTULO 2 MARCO TEÓRICO
2.1 Introducción | 19 |
2.2 Mejora Continua | 20 |
2.3 Calidad Total | 21 |
2.4 Pensamiento Ishikawa | 22 |
2.5 Modelo Chileno de Gestión de Excelencia | 23 |
2.6Principales Características | 26 |
2.7 Modelo Six Sigma | 27 |
2.8 La Clave de Six Sigma | 28 |
2.9 Herramientas y Métodos Estadísticos De Six Sigma | 28 |
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CAPÍTULO 3 INTRODUCCIÓN METODOLOGÍA SIX SIGMA
3.1 La Métrica de Six Sigma | 31 |
3.2 Mediciones para Six Sigma | 34 |
3.3 Cálculo de Sigma del Proceso | 35 |
3.4 Diez Pasos de Motorola para La Mejora De Procesos | 37 |
3.5Las Fases DMAIC de Six Sigma | 39 |
CAPÍTULO 4 FASE DE DEFINICIÓN
4.1 Introducción | 40 |
4.2 Etapas de la Definición | 41 |
4.3 Mapa Del Proceso | 46 |
4.4 Despliegue de La Función de Calidad QFD | 47 |
4.5 Modelo Kano | 48 |
4.6 Diagrama Matricial | 49 |
4.7 Benchmarking | 50 |
4.8 Costos de Calidad | 52 |
4.9 Entregables de la etapa | 54 |
CAPÍTULO 5 FASE DE MEDICIÓN
5.1Introducción | 56 |
5.2 Etapas de la fase de Medición | 57 |
5.3 Herramientas estadísticas para la solución de problemas | 63 |
5.4 Entregables de la etapa | 93 |
CAPÍTULO 6 FASE DE ANÁLISIS
6.1 Introducción | 95 |
6.2 Etapas de la fase de análisis | 95 |
6.3 AMEF | 97 |
6.4 Cartas Multi-Vari | 99 |
6.5 Correlación | 100 |
6.6 Análisis de Regresión | 101 |
6.7 Pruebas de...