tesis sobre calidad de servicio

II.2 EMPRESAS DE SERVICIO

II.2.1 Definición de servicio
“Un servicio es cualquier acto o desempeño que una persona ofrece a otra, y
que en principio es intangible y no tiene comoresultado la transferencia de la
propiedad de nada. La producción del mismo podrá estar enlazada o no a la
de un bien físico” (Kotler, 1996, p.464).

El servicio es un proceso que consiste en prestar unconjunto de actividades las cuales no necesariamente están vinculadas a la venta o al uso de productos tangibles, con la finalidad de satisfacer las necesidades de los consumidores o clientes.II.2.5 Definición de Calidad en el Sistema Bancario
Según Embid (1998):
Cuando lo que el cliente espera recibir de nuestra entidad coincide con lo que recibe, habremos logrado su satisfacción ypodremos hablar entonces de calidad en el servicio y atención al cliente. Por lo tanto la calidad real es la que percibe el cliente, la calidad siempre es definida por el cliente. Nuestro serviciotiene calidad cuando satisface las necesidades o expectativas de los clientes, (p. 209).

Para Berry et al. (1989), “La calidad de servicio es un camino que hay que
recorrer, no un destino” (p.19), es decir no es hacia donde la empresa espera llegar sino más bien todas las estrategia que va implementando para lograr los objetivos que se han planteado. La calidad del servicio es tanto realidadcomo percepción, es decir lo que realmente sucede durante el proceso de servicio y lo que el cliente percibe del mismo, teniendo como base sus propias expectativas, por lo tanto, ofrecer un serviciode calidad es ajustarse a los requerimientos de los clientes.

CALIDAD DE UN PRODUCTO kotler y amnstrong (2008) Octava edición Libro “fundamentos del marketing” (pg 278) la capacidad de un productoo servicio para desempeñar sus funciones, tomando en cuenta la durabilidad general del mismo, su confiabilidad, precisión y fiabilidad entre otros atributos valiosos y el tipo de atención que se le...