TESIS I CALIDAD DE SERVICIO




Presentación






En este trabajo nos proponemos alcanzar una visión general de la Calidad de Servicio, es decir, de las características que marcan la diferencia en la prestación de un servicio de acuerdo a la percepción del cliente, del cual se debe alcanzar la máxima satisfacción.

De esta manera la organización se plantea destacarse en el mercado a través de la performancede las variables que se verán en el desarrollo del presente trabajo, las cuales hacen referencia a la mencionada calidad de un servicio.

































Dedicatoria


Este trabajo lo dedico a mis padres por enseñarme e inculcarme valores de responsabilidad y dedicación; también al profesor por ser un guía que nos orienta para realizar nuestrostrabajos con eficiencia, y sobre todo a Dios por permitirnos estar con vida y salud.








¿QUÉ ES LA CALIDAD DE SERVICIO?
Para entender el concepto de calidad de servicio se deben conocer primero los conceptos de calidad, servicio y cliente por separado.

CALIDAD: Se define como la totalidad de funciones, características o comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad quese pueda medir por su apreciación o el análisis de las partes constitutivas de un servicio recibido. Por tanto, la clasificación se hace con carácter integral, es decir, evaluando todas las características, funciones o comportamientos.

SERVICIO: Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad deninguna cosa. En otras palabras, el servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico.

CLIENTE: se debe destacar la importancia del cliente (es la persona con necesidades y preocupaciones, que no siempre tiene la razón, pero que siempre tiene que estar en primer lugar en la visión delnegocio).

Tomando en cuenta estos tres conceptos ahora sí se puede definir la calidad de servicio que consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades.

MATRIZ DE CONSISTENCIA CON UNA VARIABLE


MATRIZ DE CONSISTENCIA CON 2 VARIABLES

“EL DESEMPEÑO LABORAL Y SU INFLUENCIA EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LOS TRABAJADORES DELBANCO DE LA NACIÓN, EN EL AÑO 2014”.

I.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DEINVESTIGACION

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

Hoy en día debido a los procesos de cambios y la aparición de nuevas tecnologías en el mercado, determinan en las empresas el desarrollo de habilidades, destrezas, capacitación a sus trabajadores, nuevos métodos de evaluación y motivación, para obtener así un buen desempeñolaboral de estos mismos, ya que existen actualmente empresas que se orientan al servicio de atención al cliente, los cuales tienen un gran reto; ya que son estas quienes van a satisfacer las necesidades que estos tengan.

Sin embargo, buena parte de las entidades que operan en el Perú está realizando esfuerzos al interior de sus organizaciones, para adaptarse a un nuevo escenario en el mercado.Ahora el Banco de la Nación no solo se preocupa por dar mejores productos a sus clientes, sino también en hacer placentera su estadía en sus instalaciones.

Asimismo, en su permanente preocupación por mejorar la atención al ciudadano, en el 2013 lanzó el servicio Multiexpress, mediante el cual sus clientes y usuarios ahorran tiempo y dinero, pues ya no necesitan trasladarse para tramitar lasconstancias de estudios emitidas por la Asamblea Nacional de Rectores o el certificado de antecedentes penales por el Poder Judicial, ahora los pueden recoger en las agencias del banco donde realizan el pago de la tasa correspondiente.

(Lima - 2013) El Banco de la Nación orientado a alcanzar la calidad total obtuvo el 2013 su novena certificación ISO, por la mejora continua y optimización de...