tesis

Universidad de las Américas Puebla

Capítulo I

1.1

Planteamiento del problema de tesis.

En años recientes hemos sido testigos del crecimiento de las gasolineras en la ciudad de
Puebla. Esto debido a la facilidad con la que el gobierno otorga permisos a los
empresarios en respuesta la necesidad de crecimiento de la población y la presión de la
libre competencia.

Nadie está exentoa este hecho, y tal es el caso del grupo Angelópolis, un grupo
de gasolineras que se ubican en la ciudad de Puebla, Amozoc, Libres, Atlixco y Veracruz.
Actualmente ellos se ven amenazados por la creciente competencia que hay en este
mercado, pues como se ha podido observar, ahora los clientes tienen una gran cantidad de
opciones para cargar su auto de combustible, ellos pueden ir y venir yaque hoy en día no
existe solo una estación o pocas como hace tiempo.

Hablando de este pasado, podríamos mencionar que durante esta época en la que
tan solo existían pocas gasolineras, no existía una visión de servicio al cliente. El proceso
de despachar gasolina se limitaba a esto, simplemente cargar el automóvil y ya. Después
entraron en juego algunos pequeños servicios plus, como elcalibrado de llantas, la
revisión de líquidos y aceite, la limpieza del parabrisas, que en su momento fue servicio
de algunas estaciones pero ahora todas lo tienen. Así se fueron creando nuevos servicios
incluso algunas estaciones cuentan con tiendas, restaurantes y regaderas.

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Todo este furor por crear servicios nuevos que van más allá de despechargasolina
o limitarse en revisar el auto, surgen en respuesta a la dura competencia y a la falta de
diferenciación en base al producto o al precio, pues no se puede competir bajando el
precio o cambiando la imagen del producto, debido a que en todas las gasolinera es lo
mismo: gasolina. Ahora más que nunca los clientes demandan servicios de calidad que
cumplan con sus expectativas o en el mejor delos casos las rebasen. Pero esta no es una
labor sencilla, para esto es necesario estar a la vanguardia, un paso delante de la
competencia.

No es suficiente contar con servicios para captar la atención del cliente, es
necesario contar con procesos bien estructurados que permitan mejorar el desempeño
general de la empresa, los cuales puedan ayudar a reducir costos y optimizar los recursos.Es desde este punto de donde se deberá partir, pues no se puede ofrecer un servicio de
calidad si la empresa tiene problemas internos con sus procesos, en este caso el resultado
sería un servicio mal diseñado y por ende pobre.

Este estudio tiene como finalidad la de proponer la implementación de un sistema
de gestión de calidad ISO 9001 en una gasolinera del grupo Angelópolis, esto a travésdel
análisis y comparación de sus procesos actuales contra los requerimientos. Ninguna
gasolinera en Puebla cuenta con esta este sistema y lógicamente tampoco la certificación.
Esto sin duda alguna podrá permitir al grupo Angelópolis contar con una ventaja sobre la
competencia, pues como se mencionó anteriormente, un sistema de calidad como ISO

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Universidad de las Américas Puebla9001 ayudará a mejorar sus procesos y asegurar la calidad del servicio, para poder hacer
frente a su problemática actual y a colocarse como uno de los grupos gasolineros a la
vanguardia.

1.2

Objetivo general.

Propuesta para la implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en la
norma ISO 9001 edición 2000 aplicado para una gasolinera del grupo Angelópolis.

1.3Objetivos particulares.

a) Conocer el sistema de gestión de la calidad de la gasolinera.
b) Conocer el sistema actual de evaluación del personal.
c) Revisar que la administración cuente con los documentos necesarios que marca la
norma.
d) Comparar los requerimientos de la norma ISO 9001:2000 con los procesos
administrativos y operativos de la gasolinera.

1.4

Justificación.

Además de...