Tesis

TESIS
“PROPUESTA DE MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD PARA UNA AREA DE SOPORTE A LOS USUARIOS DE UNA INSTITUCION EDUCATIVA DE GOBIERNO”


QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE:
LICENCIADO EN CIENCIAS DE LA INFORMÁTICA

PRESENTA:
BAUTISTA MARTINEZ JUAN CARLOS





INSTITUTO ESPECIALIZADO EN COMPUTACIÓN Y ADMINISTRACIÓN“GAUSS JORDAN”, A.C.

REGISTRO: RVOE No. NS014/94



TESIS
“PROPUESTA DE MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD PARA UNA AREA DE SOPORTE A LOS USUARIOS DE UNA INSTITUCION EDUCATIVA DE GOBIERNO”


QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE:
LICENCIADO EN CIENCIAS DE LA INFORMÁTICA

PRESENTA:
BAUTISTA MARTINEZ JUAN CARLOS


ASESOR DE TESIS:ING. ARTURO ALVAREZ HERRERA


MÉXICO, D.F. SEPTIEMBRE, 2009.






ÍNDICE

INTRODUCCIÓN

1 CAPITULO I
Antecedentes de la mejora de la calidad 5

1.1 Calidad, estrategia y competitividad
5
1.1.1 Estrategia de los 70’s 5
1.1.2 Estrategia de los 80´s 6
1.1.3 Estrategia de los 90´s 8
1.1.3.1 Situación de calidad y competitividad 10
1.1.4 Cambiando lasperspectivas estratégicas 11
1.1.5 De Funciones organizacionales a procesos Organizacionales 12
1.2 Antecedentes históricos de mejora continúa en Cuba y México 13

2 CAPITULO II
Metodologías de mejora de la calidad 15
2.1 Conceptos 15
2.1.1 Proceso administrativo 15
2.1.2 Teoría de sistemas 15
2.1.3 Sistemas de gestión 17
2.2 Mejora continúa 18
2.2.1 La importancia de la mejoracontinúa
19
2.3 El ISO 9000 20
2.4 Modelos de mejora continúa de la calidad 21
2.4.1 Benchmarking
21
2.4.2 Teoría de las restricciones 24
2.4.3 El modelo DRW Daily Routine Work ( Rutina Diaria de Trabajo ) 28
2.4.4 El programa permanente de mejoramiento de la productividad (PPMP)
31
2.4.5 La reingeniería 33
2.4.6 Calidad total 35
2.4.6.1 El manual de calidad y procedimientos comoherramientas de uso para alcanzar la calidad total
37
2.4.6.2 Manual de procedimientos 38
2.5 Herramientas de recopilación, análisis y medición de datos para la calidad 41
2.5.1 Encuesta 42
2.5.2 Diagrama Causa – Efecto o diagrama Ishikawa
43
2.5.3 Diagrama Paretto 44

3 CAPITULO III
La mejora continua de la calidad en los procesos del centro de atención a usuarios (CAU) 45
3.1 Antecedentes 453.2 Objetivos 47
3.3 Políticas 47
3.4 Conformación del centro de atención a usuarios (CAU)
48
3.5 Propuesta de manual de procedimientos para la mejora continua de calidad en el centro de atención a usuarios del Instituto Politécnico Nacional
51
3.5.1 Diagnostico del centro de atención a usuarios 52
3.5.2 Alcances de la propuesta 53
3.5.3 Lista de procesos de mayor utilidad en el centrode atención a usuarios
53
3.5.4 Formato del manual e instrucciones de llenado
54
3.6 Ejemplos de desarrollo de manual de procedimientos para el centro de atención a usuarios del Instituto Politécnico Nacional 55
CONCLUSIONES

LISTADO DE ILUSTRACIONES DEL DOCUMENTO

BIBLIOGRAFÍA


INTRODUCCIÓN
Este trabajo presenta una propuesta de operación en forma integral de un área cuyasfunciones son de importancia para la institución a la que pertenece, el área a la que se hace mención requiere certificar sus sistemas y procesos de operación.
Para lo cual, se construirá y realizara un sistema de mejora continua que podrá ser aprovechado por diversas áreas que requieren contar con estrategias o sistemas similares en nuestra empresa o institución, ya que actualmente los mercados sonmás globalizados y con altos grados de competitividad y la búsqueda creciente de calidad no tiene fin.
En la actualidad es necesario en cualquier organización contar con un sistema para obtener progresivamente mejores resultados, mediante la detección constante de errores, anomalías en los procesos y procedimientos. Debido a la caída de las barreras aduaneras, la creciente y cada vez más...