tesis

Páginas: 7 (1681 palabras) Publicado: 5 de abril de 2013

CAPITULO 1

MARCO CONCEPTUAL
A. ANTECEDENTES
Historia mercadeo y atención al cliente
El marketing moderno nació   en los Estados Unidos con la Revolución Industrial, Asociado o como sub-producto de la Revolución Industrial vino el crecimiento de los centros urbanos y el descenso de la población rural.
La artesanía familiares se transformaron enfábricas y la gente pasó del campo a la ciudad buscando trabajo.

Crecieron las empresas de servicios para satisfacer las necesidades diarias de los obreros industriales que dejaron de ser autosuficientes. El marketing apenas se desarrolló durante la última mitad del siglo XIX y las dos primeras décadas del siglo XX. Todo el interés se centraba en el aumento de la producción debido a que la demandadel mercado excedía a la oferta del producto.

DESARROLLO HISTORICO DEL MARKETING ACTUAL
El concepto de mercadeo ha ido modificándose de una orientación masiva, a lo que se ha dado en llamar mercadeo uno a uno (one-to-one).

Orientación a la Producción
Desde 1800 hasta los año 1920, las empresas en Europa y EE.UU. mostraban una clara orientación a la producción. Dado que todo lo que seprodujera era consumido de inmediato, la manufactura determinaba las características de los productos. No era necesario comercializar para vender.

Todo se consumía de inmediato, fuera lo que fuera lo que se producía. El consumidor no tenía tiempo de seleccionar ni forma, ni color, tomaba cualquier cosa. La demanda superaba la oferta. Orientación a la Venta.

A partir de la crisis del año 1920,donde la capacidad de compra se redujo al mínimo, se crearon y desarrollaron productos, que luego trataban de introducirse en el Mercado.

Muchos de esos productos no tuvieron éxito, otros tuvieron éxito momentáneo. Se comienza a dar gran importancia a las ventas, como generador de ingresos. Se desarrollan técnicas destinadas a vender. (De aquí se origina la confusión corriente de los conceptosventa y mercadeo).



Orientación al Mercado
Los procesos de comercialización fueron analizados por las Universidades Americanas, Harvard en especial, y poco a poco se ha ido desarrollando toda una serie de teorías, para asegurar el éxito de cualquier actividad comercial.
El concepto que dió origen al Mercadeo o Marketing (1950, Harvard, Teodore Levitt)), fué el de orientar los productos alGrupo de Compradores (Mercado Meta) que los iba a consumir o usar. Junto con ello se dirige los esfuerzos de promoción a las masas (mass marketing), por medio de los medios masivos que comienzan a aparecer (cine, radio, televisión).


Mercadeo Uno a uno
A partir de 1990, se refina el concepto de mercadeo orientado al cliente, y se comienza a crear productos y servicios orientados a personasen particular, con la utilización de complejos sistemas informáticos capaces de identificar clientes específicos y sus necesidades concretas la atención a clientes ha sufrido diversos cambios a lo largo del tiempo, respondiendo siempre a los acontecimientos y necesidades de la época

EVOLUCION DE LA ATENCIÓN A CLIENTES

En los años 10, 20s 30s, 40s y 50s, había mucha demanda y poco producto,la atención y calidad en los servicios que se prestaban no eran una prioridad ya que se mantenían cautivos a los clientes, derivado de una oferta limitada de fabricantes.

En los años 60s, los hábitos de consumo empezaron a cambiar igual que la ideología social, surgieron nuevos fabricantes que rápidamente se fueron infiltrando en el mercado global, aunque sin tanta sofisticación de producto yservicio. 

En los años 70, cuando los jóvenes nacidos del optimismo del período pos-guerra comenzaban a tener recursos suficientes, ellos, como clientes, empezaban a ejercer influencia económica y afectar decisivamente el mercado y la mercadotecnia, es en este periodo en que las grandes corporaciones empiezan a invertir más en el servicio ya que los oferentes iban en aumento.

En los 80,...
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