tesis

UNIVERSIDAD PRIVADA DEL NORTE
Laureate International Universities





“PROPUESTA DE MEJORA EN EL ÁREA DE GESTIÓN DE ATENCIÓN AL USUARIO EN LA CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CREDITO TRUJILLO - SEDE CAJAMARCA, PARA INCREMENTAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL AÑO 2012”

























LISTA DE ABREVIACIONES
CMACT: Caja Municipal de Ahorro yCrédito Trujillo
OAU: Oficial de Atención al Usuario
SBS: Superintendencia de Banca y Seguros
DOI: Documento Oficial de Identidad
VAN: Valor Actual Neto
VPN: Valor Presente Neto
TIR: Tasa Implícita de Retorno
IR: Índice de Rentabilidad
INDECOPI: Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y Propiedad Intelectual.








PRESENTACIÓN
Señores Miembros del Jurado:
De conformidad ycumpliendo lo estipulado en el Reglamento de Grados y Títulos de la Facultad de Ingeniería de la Universidad Privada del Norte, para Optar el Título Profesional de Ingeniero Industrial, pongo a vuestra consideración la presente Tesis titulada:

“PROPUESTA DE MEJORA EN EL ÁREA DE GESTIÓN DE ATENCIÓN AL USUARIO EN LA CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO TRUJILLO - SEDE CAJAMARCA, PARA INCREMENTAREL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL AÑO 2012”

El presente proyecto ha sido desarrollado durante los meses de febrero a abril del año 2012, y espero que el contenido de este estudio sirva de referencia para otras Proyectos o Investigaciones.



Bach. Luis Lee Orosco Monteagudo
RESUMEN
El presente trabajo lleva por título, “Propuesta de mejora en el área de Gestión de Atención alUsuario en la CMAC-T sede Cajamarca, para incrementar el nivel de satisfacción del cliente en el año 2012”. El ámbito de estudio al ser realizado en un área recientemente creada esta afecta a los problemas que conllevan la atención a los clientes, se realizó por los problemas existentes en dicha área en cuanto a la insatisfacción de los clientes.
La principal finalidad es probar la factibilidadeconómica y técnica de la propuesta de mejora con la cual se logrará aumentar el nivel de satisfacción de los clientes de la CMACT sede Cajamarca.
El trabajo se desarrolló partiendo con la identificación de los problemas presentes en el área, de acuerdo a cada problema buscamos una alternativa de solución, se analizaron los procesos que incumplían los plazos para encontrar las causas que dabanlugar a estas demoras, se programaron capacitaciones y evaluaciones para una mejora continua del área y se diseño una propuesta de mejora que incremente el nivel de satisfacción del cliente.
Los resultados que se lograron son: Se logró conformar un equipo sólido, comprometido y sensibilizado con los requerimientos de nuestros clientes. Mejora del desempeño, coordinación y productividad.Disminución de reclamos registrados ante INDECOPI. El análisis económico resulto con un VAN de. S/. 14,514.23 que es la utilidad que se generaría con la propuesta de mejora. Un TIR de 320% que es considerable e indicaría que la inversión es viable. Y un IR de S/.12.16.

ABSTRACT
This project entitled "Proposal for improvement in the area of Customer Care Management in Cajamarca based CMAC-T toincrease the level of customer satisfaction in 2012." The scope of study to be conducted in an area that affects newly created problems involving the customer service was conducted by the problems in this area in terms of customer dissatisfaction.
The main purpose is to test the technical and economic feasibility of the proposed improvement which will help increase the level of customer satisfactionbased CMACT of Cajamarca.
The work was developed starting with the identification of problems in the area, according to every problem we seek an alternative solution, we analyzed the processes that failed to meet deadlines to find the causes that led to these delays, scheduled training and evaluations for continuous improvement of the area and design a proposal for improvement to increase the...